Die gesetzlichen Krankenkassen schneiden wie auch in der letzten Kundenbefragung mit „befriedigend“ ab. Immerhin zehn der 23 Versicherer erreichen allerdings das Kundenurteil „gut“. Am meisten überzeugen Zuverlässigkeit und Service: 79 Prozent der Befragten zeigen sich mit der Zuverlässigkeit, etwa hinsichtlich der Einhaltung von Leistungszusagen, eher oder sogar sehr zufrieden. Auch der Service wird von rund drei Viertel der Befragten positiv bewertet.
Kritischer werden die Leistungen gesehen: Gut 30 Prozent beurteilen das Leistungsangebot ihrer Krankenkasse nicht positiv und sehen Verbesserungspotenzial, beispielsweise bei Bonusprogrammen oder Gesundheitskursen. Außerdem sind deutlich mehr Ärgernisse zu verzeichnen: 16,5 Prozent der Befragten berichten über ein Frusterlebnis mit ihrer Krankenkasse – ein deutlich höherer Anteil als noch in der Befragung 2021 (9,3 Prozent). Am häufigsten verärgern eine fehlende oder zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen und eine lange Bearbeitungszeit von Anträgen.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Krankenkassen sorgen nicht rundum für Zufriedenheit, dennoch sind 70 Prozent der Befragten treu und haben noch nie gewechselt. Das Blatt könnte sich aber wenden, wenn der Zusatzbeitrag steigt – das ist bereits heute der am häufigsten genannte Wechselgrund.“
Ranking der Krankenkassen
Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse weist mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit auf und ist damit der beliebteste gesetzliche Krankenversicherer. Die SBK punktet insbesondere im Bereich Leistungsangebot (Rang eins); aber auch der Service und die Zuverlässigkeit überzeugen. Die Versicherten zeigen sich zudem mit der Transparenz der Krankenkasse zufrieden: Rund 83 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist mit einem Net Promoter Score (NPS) von +40,0 stark ausgeprägt.
Rang zwei belegt die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit einem guten Kundenurteil. Die Krankenkasse besticht mit den im Vergleich höchsten Zufriedenheitswerten in puncto Zuverlässigkeit und Service (rund 93 Prozent respektive 89 Prozent zufriedene Versicherte). Auch beim Leistungsangebot, der Transparenz und der Weiterempfehlungsbereitschaft erreicht die Techniker Krankenkasse jeweils Top-3-Platzierungen.
Die Viactiv Krankenkasse nimmt Rang drei ein (Qualitätsurteil: „gut“). Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung (NPS: +43,6) fällt im Vergleich am höchsten aus und hinsichtlich des Leistungsangebots sowie der Zuverlässigkeit werden Top-3-Ergebnisse erzielt. Zudem berichten nur relativ wenige Viactiv-Versicherte über erlebte Ärgernisse.
Die weiteren Platzierungen mit dem Qualitätsurteil „gut“:
4. AOK Plus
5. Audi BKK
6. Knappschaft
7. hkk Krankenkasse
8. Mobil Krankenkasse
9. Pronova BKK
10. IKK Classic
Die weiteren Platzierungen mit dem Qualitätsurteil „befriedigend“:
11. KKH Kaufmännische Krankenkasse
12. IKK Südwest
13. AOK Sachsen-Anhalt
14. Barmer
15. DAK-Gesundheit
16. AOK Nordost
17. AOK Niedersachsen
18. AOK Bayern
19. AOK Baden-Württemberg
20. AOK Rheinland-Pfalz/Saarland
21. AOK Hessen
22. AOK Nordwest
23. AOK Rheinland/Hamburg
Mehr zur Befragung
In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 2.413 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert waren. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen der Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Krankenkassen berücksichtigt, zu denen jeweils mindestens 100 Versichertenstimmen eingingen. Dies traf auf 23 der insgesamt 33 bewerteten gesetzlichen Krankenversicherer zu.
