Eine nahtlose Customer Journey stellt sich für Kunden im Idealfall so dar, dass sie nichts davon mitbekommen. Sie äußern ihren Wunsch und erhalten das gewünschte Produkt nur kurze Zeit später. Auch bei beratungsintensiven Produkten, wie zum Beispiel einem elektrischen Rollstuhl mit Hilfsmittelnummer, sollte die Customer Journey fein austariert sein, um dem potenziellen Kunden schnellstmöglich zu helfen. „Bei uns steht über allem im Vordergrund, dass der Prozess für den Kunden so angenehm wie möglich ist“, sagt David Stadler, Head of Marketing und Mitgründer von Ergoflix.
Seit zwei Jahren arbeitet der Mobilitätsspezialist gezielt daran, generierte und qualifizierte Leads automatisiert an die Sanitätshauspartner weiterzuleiten. Beim ersten Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen beginnt die Customer Journey. Interessierte Personen haben entweder über interne Quellen, Facebook oder die Website von Ergoflix das Interesse für einen Elektro-Rollstuhl bekundet. Ab diesem Zeitpunkt läuft ein fein justiertes Räderwerk im Hintergrund an, das darin münden soll, dass der Kunde wortwörtlich zufrieden vom Hof des Fachhändlers rollt.
Kommunikation im Fokus
Nachdem sich ein Interessent mit seiner E-Mail-Adresse oder Telefonnummer bei Ergoflix gemeldet hat, landen diese Informationen als Lead in einer großen Sammelstelle, wo sie im Vorfeld nach internen Vorgaben gruppiert werden. Das zuständige Inside Sales Team kann nun mit der Arbeit beginnen, die Leads vorzuqualifizieren. „Die Mitarbeitenden nehmen sich wirklich Zeit für die Gespräche. Unser Anspruch ist es, dass unsere Kunden gute Gespräche führen und nicht nur Informationen abgefragt bekommen. Der Kunde soll einfach Spaß haben. Es soll ein cooles Gespräch sein“, so Stadler.
Mithilfe von Informationen zum Kundenerlebnis
„Bei der Vorqualifizierung ruft unser Inside Sales Team den Interessenten an, im besten Fall geht dieser auch sofort ans Telefon. Auf Grundlage eines Gesprächsskripts werden alle für uns relevanten Informationen eingesammelt“, erläutert Stadler. Zu diesen Informationen gehören neben der Größe und dem Gewicht sowie Lebenssituation und Krankheitsbild der Person auch die Krankenkasse – und die Information, ob sie Links- oder Rechtshänder ist. „Die Frage, ob jemand eher mit der linken oder eher mit der rechten Hand agiert, ist wichtig für den weiteren Verlauf der Customer Journey“, so Stadler. So könne man sicherstellen, dass bei einer vereinbarten Probefahrt auch wirklich alles für den Kunden stimmt und auch ein Linkshänder ohne Probleme das von ihm gewählte Rollstuhlmodell testen kann. Häufig sind die Kunden so gut vorinformiert, dass sie genau wissen, welches Modell sie wollen. „Sollten Kunden jedoch nur ein allgemeines Interesse bekunden, können unsere Mitarbeitenden aufgrund der Kundeninformationen bestimmen, ob da zum Beispiel eher ein Ergoflix LX oder ein Ergoflix Heavy infrage kommt“, erklärt David Stadler.
Automatisierung und der Faktor Mensch
Wenn alle Informationen eingepflegt worden sind, kommen die Sanitätshauspartner ins Spiel. Der Vertriebsmitarbeiter sieht ganz unkompliziert auf einer Karte, welche Sanitätshäuser für den Kunden infrage kommen. „Aktuell haben wir knapp 800 angebundene Häuser über ganz Deutschland verteilt“, so Stadler. Im System ist neben der Fahrtzeit bis zum Sanitätshaus auch vermerkt, ob dieses gerade durch Urlaube der Mitarbeitenden nicht verfügbar ist, welche Modelle vor Ort getestet werden können und ob ein Vertrag mit der Krankenkasse des Kunden besteht. Stadler: „Da der Kunde am Ende natürlich seinen Leistungserbringer selbst wählt, schlagen wir ihm mögliche Häuser vor, die aufgrund der von uns abgefragten Merkmale passen und aus denen er dann wählen kann.“ Sollte sich der Kunde aufgrund von guten Vorerfahrungen ein spezielles Haus wünschen, welches allerdings nicht über das passende Modell verfügt, schickt Ergoflix jemanden vom Außendienst mit zu dem Termin.
Besonders die Wahlfreiheit der Patienten, aber auch Absprachen zwischen Außendienstmitarbeitenden und den Sanitätshauspartnern vor Ort verhindern die völlige Automatisierung des Prozesses. „Wir arbeiten an einer vollständigen Automatisierung, aber der Faktor Mensch und die partnerschaftliche Beziehung zum Fachhandel sind für uns weiter unerlässlich“, erklärt der Marketingchef.
Auf Feedback angewiesen
Hat der Kunde ein Sanitätshaus ausgewählt, schlägt er Termine vor, die an das Sanitätshaus weitergeleitet werden. Dieses übernimmt ab dem Punkt die Kommunikation mit dem Kunden, vereinbart den Termin, fragt nach, ob der Termin bestehen bleibt und profitiert die gesamte Zeit über von den Informationen, die in der Vorqualifizierung festgehalten wurden. Das System verschickt während des Prozesses regelmäßig Updates an den Kunden, um diesen auf dem Laufenden zu halten. Dabei kann das Sanitätshaus in das System von Ergoflix hineinarbeiten und festhalten, an welchen Fällen es gerade arbeitet und beendete Fälle schließen. „Wir sind auf das Feedback der Sanitätshäuser angewiesen“, erklärt David Stadler. Nur durch gezielte Rückmeldungen könne Ergoflix feststellen, ob Kampagnen fruchten oder ob nachjustiert werden muss. Dafür hat Ergoflix bewusst eine Mitarbeiterin freigestellt, die jeden Kunden zwei Wochen nach dem vereinbarten Termin anruft und fragt, ob alles geklappt hat. Zudem fragt Ergoflix auch beim Fachhandelspartner nach, wie der Stand der Versorgung ist. „Wir betreiben den Aufwand, weil wir den Mehrwert sehen, den unser System für unsere Partner, unsere Kunden und am Ende auch uns schafft“, resümiert David Stadler.
