Freundlich und kompetent – die Mitarbeiter der Sanitätshäuser zeigten eine oft gute Kundenorientierung. So lautet das generelle Urteil des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Laut Mitteilung zeigten die zwölf getesteten Sanitätshaus-Filialketten in puncto Service insgesamt eine gute Leistung. Lediglich zwei Unternehmen kommen nicht über das Gesamturteil "befriedigend" hinaus.
Viele Filialmitarbeiter überzeugten in entscheidenden Testbereichen: "Motiviert, ausgesprochen freundlich und fachkundig." Auch die Geduld der Kunden werde selten strapaziert. "Bis zur Beratung müssen die Kunden im Schnitt nur gut eine Minute warten, und an der Kasse gibt es mehrheitlich gar keine Wartezeiten – ein erfreuliches Ergebnis", so Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.
Oft kundengerecht sind zudem die Räumlichkeiten: 90 Prozent der Geschäfte sind barrierefrei gestaltet. Auch bei den Zusatzservices zeigen sich die Sanitätshäuser insgesamt gut aufgestellt. So zählen beispielsweise in rund 88 Prozent der Filialen auch Hausbesuche zum Leistungsspektrum.
Sowohl beim Angebot an Warengruppen wie auch der Vielfalt an Produktvarianten zeigten die Sanitätshäuser insgesamt noch Verbesserungspotenzial. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen sind jedoch erheblich. Weiterer Kritikpunkt: Relativ häufig sind die Waren nicht ausreichend mit Preisen und Produktmerkmalen gekennzeichnet.
Als Testsieger geht das Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Servicestudie hervor. Die freundlichen Mitarbeiter beantworteten Fragen stets korrekt und gingen individuell auf die Kunden ein. Das Sortiment sei umfangreich und das Angebot insgesamt am vielfältigsten.
Den zweiten Rang nimmt das Vitalzentrum Strehlow (Qualitätsurteil "gut") ein. Kunden würden ohne lange Wartezeiten beraten. Dabei nähmen sich die Angestellten viel Zeit, orientierten sich am individuellen Kundenbedarf und stellten die Vor- und Nachteile der Sanitätsprodukte ausführlich dar. Die Filialen überzeugen mit einer angenehmen Atmosphäre und übersichtlicher Warenpräsentation. Rang drei belegt Meditech Sachsen (Qualitätsurteil: "gut").
Die Basis der Studie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie 24-Stunden-Notdienst und Home-Care-Service. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) aus Hamburg führt im Auftrag von Medien Wettbewerbsanalysen durch. Ziel des Institutes ist es, damit für mehr Transparenz bei der Auswahl der Branchenbesten zu sorgen.
