„Kundenbewertungen sind mächtig“

Welche Bedeutung haben Kundenbewertungen für den Sanitätsfachhandel? Und wie reagiert man am besten auf schlechte Bewertungen? Im zweiten Teil des GP-Webinars gab Google-Experte Anton Kunze von der Berliner Digital-Agentur Sanoa jede Menge konkrete Tipps für die Praxis.

„Bewertungen sind mächtig“, leitete Anton Kunze in seine Ausführungen ein und untermauerte die Aussage mit mehreren Zahlen. So hätten 52 Prozent der Konsumenten und Konsumentinnen zwischen 25 und 34 Jahren schon einmal eine oder mehrere Online-Rezensionen geschrieben. Dabei vertrauten 88 Prozent Bewertungen auf Google genauso oder ähnlich wie persönlichen Empfehlungen.

Das Problem: „Sanitätshäuser haben sehr häufig durchschnittliche oder etwas schlechtere Bewertungen als andere Branchen“, berichtete Kunze. Wenn der Kunde ein Sanitätshaus suche, treffe er seine Entscheidung zwar nach primären Interessen wie eine schnelle Erreichbarkeit und Öffnungszeiten. Aber die Google-Sterne hätten – wie Studien zeigten – Einfluss, ob man sich an ein Sanitätshaus wende oder nicht.

Google-Bewertungen würden aber nicht nur von Kunden wahrgenommen, sondern auch von möglichen Bewerbern. Und wenn das Personal einer Filiale als schnippisch und unfreundlich beschrieben werde, überlegten sich diese natürlich, ob das ihr neuer Arbeitsplatz sein soll.

Wie bekommt ein Sanitätshaus mehr Bewertungen? „Passive Maßnahmen bringen nichts“, lautet die Erfahrung des Digitalexperten. Stattdessen müsse der direkte Kundenkontakt genutzt werden. Dafür böten sich in einem ersten Schritt „dankbare Zielgruppen“ z.B. aus der Flachstrickversorgung an. Viele Mitarbeiterinnen kennen ihre Stammkundinnen häufig seit vielen Jahren und könnten sie im persönlichen Gespräch daher bitten, auf Google eine Bewertung abzugeben.

Reaktion auf Kundenbewertungen

„Wer gut antwortet, schafft mehr Vertrauen.“ Anton Kunze widmete sich ausführlich dem Umgang mit Bewertungen und möglichen Reaktionen. Der Dank für gute Bewertungen biete Sanitätsfachhändlern die Möglichkeit, ihre Angebote anzusprechen und Keywords einzusetzen.

Den kompletten Beitrag lesen GP-Abonnenten in der November-Ausgabe. Das Video steht außerdem hier zum Abruf bereit.

Auch der erste Teil des Webinars zum Thema Online-Sichtbarkeit und Google Business steht in der Mediathek zur Verfügung.