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Prozessoptimierung: Nach Knackpunkten fahnden

Prozessoptimierung: Nach Knackpunkten fahnden

Prozessoptimierung im Sanitätshaus – wie könnte die funktionieren? Ein Vortrag von Martin Grötzinger (Volkmer Management) auf der OTWorld in Leipzig

"Auf die Hilfsmittelbranche kommen Wellen von Veränderungen zu, wie sollten wir uns damit auseinandersetzen? Wie und wo sollte nach Schwachstellen gesucht werden? Was kann ich von meinen Mitarbeitern verlangen?" Diese und ähnliche Fragen stellte und beantwortete Martin Grötzinger während seines Vortrages "Optimierte Prozesse – Wirkungsvoller Stellhebel für mehr Unternehmenserfolg" im Zukunftsforum Fachhandel der Messe OT World in Leipzig.

Der Experte von der Volkmer Management Unternehmensberatung (Nürnberg) stellte sich kurzerhand als "Prozess-Heini" vor und prophezeite mit einem Augenzwinkern: "Ohne optimierte Abläufe geht morgen die Welt unter – ganz besonders bei uns in der Branche medizinischer Hilfsmittel!?" Also widmete er sich kurzerhand den im "Trendbook des medizinischen Hilfsmittelmarktes" ausgemachten 27 Branchentrends.

Die Branchentrends im Auge haben

Mit Blick auf den Menschen nannte er unter anderem den Hang zur Bequemlichkeit, zum "Online-Living", die Veränderungen in der Lebensphase 65+ und die um sich greifende Visualisierung. Zu Markttrends zählen unter anderem das Wachstum des zweiten Gesundheitsmarktes, die immer drückendere Bürokratielast und nicht zuletzt die Verbreitung der "Volkskrankheiten".

Trends, die aus der sich ändernden Technik erwachsen, sind unter anderem, dass das Internet zum wichtigsten Ratgeber wurde und immer raffiniertere Technologien, Teile des Gesundheitsmarktes revolutionieren. Natürlich, so räumte der Redner ein, ist da auch eine komfortable Situation: Der Markt wächst auf ganz natürlichem Wege. Ohne das Zutun der Gesundheitsbranche, allein durch die Demografie hat die Branche jährlich drei Prozent mehr Marktvolumen. "Allerdings: wer soll das bezahlen?" fragte der Referent und sprach über die Kehrseite der Zuwachs-Medaille, über den steigenden Kostendruck und einen raueren Wettbewerb.

Um da zu bestehen, müsse man sich jeden der Trends bewusst machen – und also nahm auch er die wichtigsten davon unter die Lupe. Ein paar Stichworte aus dem Vortrag:

  • Convenience: Die Menschen wollen an sieben Tagen die Woche 24 Stunden eine sofortige Lösung ihres Problems finden. Warten? Geht gar nicht! Der Mensch will sich auch nicht anstrengen, um etwas zu bekommen. Zusatzleistungen werden als selbstverständlich angesehen. Da hilft kein Kopfschütteln, sondern nur, darauf einzugehen.
  • Technologisierung: "Wir sind alle technik-gläubig. Ein Scanner in der Kompressionsversorgung überzeugt Kunden mehr als das handgenommene Maß. Aber Vorsicht! Wer zu viel Technik auffährt, muss sich plötzlich die Frage gefallen lassen, was er denn jetzt eigentlich noch zu tun habe."

Prozesse: Nicht auf Insellösungen setzen

Hier kam Grötzinger auf die Prozessoptimierung als eine der Lösungsmöglichkeit für viele der aus den Trends erwachsenden Probleme zu sprechen. Sein Rat: Immer die Abläufe in ihrer Gesamtheit – von der ersten Begegnung mit dem Kunden bis zur Folgeversorgung – betrachten und nicht auf Insellösungen setzen.

Das erläuterte Grötzinger am Beispiel einer Einlagenversorgung, wo die Verwendung von Rohlingen oder das Fräsen von Einlagen als zwei Möglichkeiten in jeder Etappe verglichen werden müssen. Eine wichtige Frage sei unter anderem, an welcher Stelle des Prozesses der "wertvolle" Orthopädieschuhtechniker zum Einsatz kommt. Macht es beispielsweise Sinn, zum Einstieg eine standardisierte Abfrage durch Sanitätshausverkäuferinnen ablaufen zu lassen und den Experten erst später, bei Modellierung oder Qualitätskontrolle oder Sicherstellung der optimalen Passform, in Anspruch zu nehmen?

Grötzinger plädierte für eine zielorientierte Analyse wichtiger Abläufe im Unternehmen. Die Prozessanalyse müsse Funktionen, Schnittstellen sowie Effizienzbarrieren beschreiben; die Tätigkeitsanalyse die Aufgabenverteilung, Arbeitsmittel und Kostenstruktur; die Informationsanalyse den Bedarf und die Verfügbarkeit von Informationen und das Arbeiten mit der EDV. Daraus lasse sich ableiten, auf welchen Feldern Handlungsbedarf herrscht.Klare Ansagen helfen MitarbeiternDer Referent widmete sich vor allem der Hinwendung zum Mitarbeiter. Als kritische Punkte nannte er unter anderem: unnötige Tätigkeiten und mangelnde Konzentration auf Wirtschaftlichkeit; unausgereifte Arbeitsmittel (Formulare, Leitfäden etc.); unzureichende Benutzerfreundlichkeit der IT-Werkzeuge; unklare Verantwortlichkeiten im Tagesgeschäft oder zu viele einfache Standardaufgaben angesiedelt bei den Fachkräften.

Als ein Beispiel für die oft unzureichende Nutzung des Potenzials im Team erläuterte Grötzinger den Verkauf im Sanitätshaus. Nach wie vor sei es in der Branche üblich, das Wort "Verkaufen" mit Distanz auszusprechen. "Können Ihre Mitarbeiter überhaupt verkaufen?", fragte Grötzinger und betonte: "Geben Sie Hilfestellungen, trainieren Sie Vorbereitung, Kontaktphase, Informationsphase, Abschlussphase und Nachbearbeitung. Wissen Ihre Mitarbeiter beispielsweise, wie sie reagieren sollten, wenn der Kunde mit den Preisen der Online-Händler hantiert? Geben Sie ihren Leuten moderne technische Möglichkeiten in die Hand, beispielsweise spezielle App-Lösungen für den Außendienst. Und sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern in deren Währung, also nicht in Umsatz oder Kosten, sondern in Stückzahlen."

Ein weiteres Beispiel holte Grötzinger aus der Prothetik. Rückgrat seines Herangehens war die lückenlose Aufzählung aller Prozessschritte, beginnend mit der Aufnahme der Versorgunganfrage. Flankiert wird diese detaillierte etappenweise Beschreibung einerseits von der genauen Zuordnung aller Arbeitsmittel und dem erforderlichen Arbeitsaufwand, andererseits von einer Festlegung der jeweiligen Verantwortlichkeit.

Den Überblick behalten

Auch in der Reha-Versorgung fand der Referent ein Beispiel für Prozesse, die es Schritt für Schritt zu analysieren und dann zu optimieren gelte: Es ging um die so genannten DLP-Produkte, also jene, die über Dienstleistungspauschalen abgerechnet werden. "In vielen Betrieben wird Kapital und damit Liquidität durch unkontrollierte Investitionen in DLP-Produkte gebunden", weist Grötzinger auf einen der Knackpunkte hin. "Gleichzeitig verhindern nicht umgehend rückgeholte DLP-Produkte einen sofortigen Wiedereinsatz." Was also bedeutet Prozessoptimierung in diesem Falle? Grötzinger zählte Ansätze auf: Erstens die Reduzierung der Anzahl "offener Rückholungen" für schnellen Wiedereinsatz, was phasenweise durch den Rückgriff auf externe Dienstleister realisiert werden könnte. Zweitens die Optimierung der Instandsetzung, Aufbereitung und Lagerung durch Standardprozesse und Mitarbeiterschulung. Und drittens die Steuerung des Einkaufs neuer, eigener DLP-Produkte über Kennzahlen. Als Effekte, die in der Praxis bereits belegt sind, nannte er unter anderem, dass die Zeiten von "offener Rückholung" bis Wiedereinsatzfähigkeit um die Hälfte reduziert und Investitionen in eigene Hilfsmittel um 150.000 Euro reduziert werden konnten.

Abschließend fasste Grötzinger die Vorteile der Optimierung von Prozessen zusammen: "Schlanke und bedarfsorientierte Abläufe haben eine direkte, positive Umsatz-, Kosten- und Ertragswirkung. Die Sicherung von Qualität und Schnelligkeit im Tagesgeschäft schafft Zufriedenheit bei Kunden und verbessert die Wettbewerbsfähigkeit. Und nicht zuletzt steigert der reibungsärmere Unternehmensalltag die Zufriedenheit des Teams und erleichtert dessen Führung." Und jene, die noch immer skeptisch waren, ob das alles in seiner Komplexität machbar und nötig sei, ermutigte er: "Prozessoptimierung ist kein Hexenwerk, wenn man das richtige Handwerkszeug hat. Sie ist und bleibt dabei ein Erfolgsfaktor der Zukunft."

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/ 15.08.2016 - 14:44 Uhr

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