GP: Herr Rößler, Sie haben vor kurzem eine Software für Folgeversorgungen in Ihrem Unternehmen eingeführt. Was ist die Idee dahinter?
Markus Rößler: Gemeinsam mit den Mitarbeitern haben wir in der Corona-Pandemie das Projekt „Hempel 2025“ ins Leben gerufen. Dabei diskutieren wir mit Kollegen aus verschiedenen Bereichen über Dinge, die gut laufen, sowie Themen, die wir verbessern können. Als ein großes Ziel definierten wir, dass uns unsere IT-Systeme künftig die Versorgungsprozesse optimal unterstützen. Wir waren nicht schlecht ausgestattet, kamen aber immer wieder an Grenzen. Dabei geht es zum Beispiel darum, wie wir unsere Standorte besser vernetzen oder mit welchen digitalen Arbeitsmitteln wir die Kollegen ausstatten. Über einen Wechsel unseres Telekommunikationsdienstleisters zur Vodafone kamen wir mit der Firma Eves in Kontakt.
Die Herausforderung lautet, dass wir als vergleichsweise kleines Unternehmen trotzdem die Lösungen wie große Unternehmen brauchen, aber nicht über deren Budget verfügen. Wir müssen am Ende die Lösung bezahlen können. Die Software sollte sich daher schnell amortisieren. Daher entschieden wir uns für die Entwicklung eines Kundenbindungstools für die Folgeversorgung.
GP: War das mit ihrer bestehenden Branchensoftware nicht möglich?
Rößler: Unsere Branchensoftware kann das schon, aber es ist kompliziert. Auch Excel ist aufwendig. Da kam die Idee, etwas programmieren zu lassen. Anfänglich dachten wir, dass eine eigene Programmierung zu teuer für uns sei. Aber Eves hatte schon Erfahrung in diesem Bereich und konnte auf einer bestehenden Lösung aufbauen.
Es geht bei Saninext darum, Kunden an die mögliche Folgeversorgung auf Grund des Verschleißes des Materials zu erinnern. Wir hatten bisher einen Mitarbeiter, der sich lange damit beschäftigen musste, um die notwendigen Daten aus dem System zu ziehen. Hier könnte vielleicht sogar Excel noch helfen. Viel interessanter sind aber die Prozesse dahinter. Ich möchte, dass manche Kunden nicht vom Servicecenter, sondern von ihrem Fachberater, zum Beispiel aus der Lymphologie, angeschrieben werden. Und die sind begeistert, weil sie nicht manuell eine Liste erstellen müssen. Die Mitarbeiter erkennen außerdem auf einen Blick, ob ein Kollege einen Kunden schon angerufen hat und dieser nicht mehr angeschrieben werden muss.
Anderes Thema: Was machen wir mit angeschriebenen Kunden, die nicht zum Servicetermin kommen? Diese wurden früher oft vergessen. Aber vielleicht macht es mehr Sinn, sie nicht anzuschreiben, sondern anzurufen? In Excel braucht man Tage, um die entsprechenden Listen zu ziehen. Auch in der Branchensoftware sahen wir keinen Weg, das abzubilden.
GP: Spüren Sie seit der Einführung der Software bereits einen Effekt?
Rößler: Auf jeden Fall. Für uns ist aber vor allem wichtig zu wissen, wie viele Kunden freiwillig in die Filialen kommen, ohne dass wir sie anschreiben müssen. Hier geht es um Zeit und Kosten. Dafür nutzen wir seit einigen Jahren Power BI (Business Intelligence) und können dies pro Produktgruppe und Standort auswerten. Wir erkennen vor allem, dass die Kunden durch die Folgeversorgungs-Software früher zum Servicecheck zu uns kommen.
GP: Haben Sie Saninext schon weiteren Sanitätshäusern vorgestellt?
Rößler: Wir haben Kollegen die Software gezeigt. Aus Sorge vor einer Riesenwelle an Aufträgen und dem damit verbundenen Aufwand wollen sich aber nicht alle mit dem Thema auseinandersetzen. Aus eigener Erfahrung kann ich aber sagen, dass die Welle kleiner wird und die Kunden sehr zufrieden sind, wenn sie an ihre Versorgungen erinnert werden. Daher sollte das kein Hinderungsgrund sein.
Wie werden die Mitarbeiter beim digitalen Wandel am besten mitgenommen? Und welche Besonderheiten kennzeichnen die Sanitätshaus-Branche aus der Sicht eines Softwarehauses? Antworten finden GP-Abonnenten im kompletten Interview in der Mai-ePaper-Ausgabe von GesundheitsProfi.
