In der Gesprächsrunde sprachen die GesundheitsProfi-Redakteure Tobias Kurtz und Laura Klesper mit Alexander Behrmann (Sanitätshaus Behrmann, Darmstadt), Ulrich Clausen (Initiator des Sanitätshaus-Netzwerks Vital-er-leben), Felix Jacobi (Mediaktiv, Mühlhausen) und Bert Lange (RAS Team, Melle).
GP: Wir müssen also Lösungen finden, wie man die notwendige Verwaltung und Bürokratie, – auch im eigenen Unternehmen – effektiv bewältigt.
Behrmann: Wir haben in unserer Branche einen Riesenschutz durch Präqualifizierung etc. Externe Anbieter können nicht so einfach auf unseren Markt. Das ist natürlich ein gewisser Luxus. Dennoch bleibt es für mich persönlich falsch, sich mit dem ganzen Vertragswesen und allen Dokumentationen abzufinden. Ich finde schon, dass man in gewissen Bereichen ein bisschen straffen und vereinheitlichen kann. Im Endeffekt ist das Ziel der Dokumentation eine qualitativ hochwertige Abgabe von Hilfsmitteln. Kann man das nicht in einem minimalen, vereinheitlichten Rahmen darstellen? Das würde schon Arbeit sparen. Dafür müssen wir die Digitalisierung auch zulassen.
GP: Wie wirkt sich das steigende Arbeitsaufkommen auf Ihre Mitarbeiter aus? Nimmt der Stress zu?
Lange: Also im Moment mache ich mir wirklich Sorgen. Heute zum Beispiel ist nur eine Mitarbeiterin hier im Büro. Alle anderen sind krank. Die übrigen Mitarbeiter stehen unter sehr starkem Druck. Wenn wir ihren Einsatz wertschätzen, steigert sich natürlich ihr Selbstwertgefühl. Aber auf lange Sicht darf das so nicht weitergehen. Ist das bei euch auch so?
Behrmann: Gerade ja. In den letzten drei Wochen hatten wir zwei, drei Corona-Infektionen. Teilweise fehlen die Mitarbeiter auch länger als bei einer Erstinfektion. Das stresst die Kollegen, die vor Ort sind. Wenn das Arbeitsaufkommen steigt, braucht man aber eben auch mehr Fachpersonal.
GP: Und die Mitarbeiter finden Sie auch?
Behrmann: Mal so, mal so. Es ist nicht einfach. Man kann aber als einen Schritt natürlich auch das vorhandene Personal durch Oursourcing entlasten. Die Telefonannahme, Rezeptabrechnung oder Abrechnungsvorbereitung habe ich zu 90% abgegeben. Eingehende Anrufe werden zu einem großen Teil von einem Telefondienstleister mit Branchenkenntnissen angenommen, das ist eine echte Entlastung für das Fachpersonal und unsere Verwaltung. Ich kenne Betriebe, wenn dort in der Zentrale keiner dran geht, dann klingeln alle Telefone im Haus. Doch wenn ein gut ausgebildeter und gut bezahlter Orthopädietechniker einen Vorgang für einen Kunden anlegen muss, bei dem die Rollatorbremse kaputt ist, nur weil er eben gerade der einzige war, der ans Telefon gehen kann, dann ist das Zeitverschwendung. Mein Fachpersonal soll das machen, was es kann, wofür Sie ausgebildet wurden und vor allem woran Sie Spaß haben. Den Rest gebe ich gerne an externe Dienstleister ab, solange die Qualität der Dienstleistung stimmt. Das kostet Geld pro angenommem Anruf oder auch pro verarbeitetem Rezept, aber es ist auch eine Absicherung. Jemand macht die Arbeit das ganze Jahr für mich ohne Krankheitsausfälle, Urlaubsengpässe oder ähnliches.
GP: Seit wann haben Sie diese Aufgaben aus dem Haus gegeben?
Behrmann: Die Abrechnungsvorbereitung seit zwei Jahren, der Telefondienstleister seit ca. einem Jahr.
Lange: Und das Callcenter bewährt sich?
Behrmann: Ich bekomme wöchentliche Auswertungen. Letzte Woche nahm der Telefondienstleister ca. 300 Anrufe für mich an. Früher arbeiteten drei Personen bei mir im Büro die zu einem großen Teil mit der Rufannahme oder dem Abhören des Anrufbeantworters beschäftigt waren. Aber selbst drei könnten nicht in einer Stunde 20-25 Anrufe annehmen, die manchmal in Stoßzeiten reinkommen am Vormittag. Hier könnten dann fünf Mitarbeiter sitzen und würden es wahrscheinlich nicht schaffen.
Lange: Es geht ja ebenso um die Qualität der Gespräche. Die Callcenter können wenig auf Details eingehen. Bei uns rufen die Kunden an und wollen wissen, wann ihre Orthese fertig ist.
Behrmann: Dann bekommen wir eine Aufgabe ins System gestellt und rufen zurück. Was ist besser? Die Anrufer gar nicht anzunehmen oder sie anzunehmen, das Anliegen aufzunehmen und den Rückruf zuzusagen? Zumal in einigen Bereichen auch solche Auskünfte schon über den Dienstleister abgebildet werden?
Lange: Wie sieht das Feedback der Kunden aus?
Behrmann: Wir hatten früher eine Abfrageanlage – „Drücken Sie die 1, 2 oder 3“, – da hatten wir so viel Ärger mit Kunden, dass wir sie wieder abgestellt haben. Jetzt erreichen die Kunden direkt jemanden. Es klingelt bei uns zehn Sekunden an zwei Telefonen. Danach geht es raus an den Dienstleister.. Dort melden sich die Mitarbeiter mit „im Namen unseres Unternehmen und arbeiten in unsere Software mit eignen Accounts. Mit ein paar Fragen nach Ausschlusskriterien wird dort schon im Vorfeld manches ausgefiltert bzw. beantwortet. Man brieft den Dienstleister r genauso wie seine eigenen Mitarbeiter. Es lernt also dazu.
Lange: Das finde ich sehr interessant. Bisher habe ich selbst keine guten Erfahrungen mit Callcentern gemacht. Ich habe meistens sehr spezielle Fragen und diese können natürlich nicht beantwortet werden. Aber wahrscheinlich empfinden es unsere Kunden anders. Ich gehe auch davon aus, dass es aus deren Sicht besser ist, wenn der Anruf überhaupt angenommen wird als in einer Warteschleife zu landen.
Die gesamte Gesprächsrunde können Sie im ePaper von Gesundheitsprofi Ausgabe 09/22 lesen.
