„Wir brauchen mehr digitalbasierte Erlösmodelle“

Detlef Pypke: Alle reden über Digitalisierung. Aber wie weit ist unsere Branche tatsächlich?

Thomas Möller: Die meisten haben zwar begriffen, dass Digitalisierung notwendig ist, um Kosten zu sparen und wichtige Fachkräfte zu entlasten. Allerdings reicht das nicht. Ich bin mir sicher, dass jeder Bereich unserer Wertschöpfung digitalisiert wird. Und zwar schneller und tiefgreifender als wir uns das heute vorstellen.

DP: Wo läuft es besser und wo schlechter?

Thomas Möller: Wir sind Händler und Handwerker. Deshalb verändert sich das meiste in der Beschaffung, im Backoffice und in den Werkstätten – etwa Messtechnik, 3D-Druck, Dokumentation. Wir sind gute Versorger. Aber unseren Kunden definieren wir immer noch über das Rezept. Wir bauen kaum Kundenwissen auf, wir stecken zu wenig in eine nachhaltige Onlinekommunikation und wir haben keine Kundenbindungsmodelle.

DP: Warum koordiniert das bislang niemand übergeordnet?

Thomas Möller: Ich sehe einzelne Projekte von Verbänden, Verbundgruppen oder externen Dienstleistern, aber das sind fast immer Insellösungen. Wirklich kooperative Ansätze sehe ich innerhalb der Branche nicht. Vermutlich gäbe es Sanoa sonst auch nicht, und wir würden heute nicht mit euch zusammenarbeiten (lacht).

DP: In unserem ersten Gespräch meintest du, es gehe nicht darum, jeden Kunden zu gewinnen, sondern die Kunden, die strategisch zu eurem Leistungsportfolio passen.

Thomas Möller: Umsatz ist kein Selbstzweck, entscheidend ist die Wertschöpfung. Natürlich werden wir weiterhin Standardprodukte und Schachtelware versorgen. Wo immer wir eine handwerkliche Leistung erbringen, ist der Ertrag in der Regel interessanter. Und wir profilieren uns und unsere Marke klarer.

DP: Die Vorboten sehen wir ja bereits: Apotheken dürfen Bandagen versorgen, im Bereich der orthopädischen Einlagen versuchen sich externe Anbieter und das Geschäft von Onlinehändlern wächst.

Thomas Möller: Trotzdem wächst unser Markt kontinuierlich – und zwar da, wo es nachhaltig lukrativ ist. Wir haben hochqualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die wir richtig einsetzen müssen: entlastet von allem, was nicht im direkten Kontakt zum Kunden stattfindet. Dazu brauchen wir entlang der ganzen Kundenreise mehr innovative und möglichst digitalbasierte Erlösmodelle.

DP: Wir denken, dass die Industrie viel stärker eingebunden werden muss. Da gibt es Wissen, Ideen und Endkundenkontakte. Leider geht’s in der Realität immer noch zu sehr um Konditionen.

Thomas Möller: Das sind eingeübte Muster, und zwar auf beiden Seiten. Natürlich muss die Marge stimmen. Aber der letzte Prozentpunkt hat weniger Gewicht, wenn wir dafür neue Lösungen bekommen, mit denen wir ein nachhaltig profitables Geschäft entwickeln können. Da sind wir wieder beim Thema: Wir wollen den richtigen Kunden für das richtige Serviceangebot. Gute Ansätze sehen wir schon bei Partnern wie Ottobock, Meyra oder Össur. Gerade gestartet sind wir ja mit dem DiGA-Konzept von Sporlastic, das ist auch ein sehr spannender Ansatz.

DP: Mit den genannten Herstellern sind wir im Gespräch oder arbeiten schon zusammen. Da gibt es auch ein Commitment auf die richtigen lokalen Partner. Die Leads gehen dann konsequent auf die Fachhandelsstandorte, die auf die jeweilige Marke konvertieren, und die den Kunden optimal versorgen.

Thomas Möller: Damit kann ich mich sehr gut anfreunden. Auf einer digitalen Plattform wäre das sogar transparent und nachvollziehbar. Datenwissen wäre übrigens die nächste große Baustelle.

Das Gespräch mit Thomas Möller, Geschäftsführer der Stolle Sanitätshaus GmbH & Co KG in Hamburg, führte Detlef Pypke. Er ist Geschäftsführer der Sanoa GmbH aus Berlin.