Chancen für den regionalen Sanitätsfachhandel

GP: Herr Hepper, ist die Industrie ein Partner, um sich zu spezialisieren?

Hepper: Mit einem reinen Produktkonzept lässt sich heute niemand mehr hinter dem Ofen vorlocken. Das Produkt bleibt die Basis. Aber es geht darum, wie es Kunden angeboten wird. Hier versuchen wir die Kundenperspektive einzunehmen. Was ist wichtig am Point of Sale? Hier geht es um intuitive Lösungen, Software­hilfen oder Unterstützung bei der Prozessoptimierung. Das ist notwendig, um der teilweise sehr hohen Nachfrage gerecht werden zu können. Darüber hinaus müssen die Systeme und Konzepte auch den Multiplikator, ob Arzt oder Therapeut, einbinden. Wie häufig erleben wir es, dass Rezepte mehrmals hin und geschickt werden? Das nervt alle Beteiligten. Ich stelle mir daher Plattformen für Ärzte vor, auf denen über einen Konfigurator je nach Anwendungsbereich verschiedene Fragen auf den Weg gebracht werden im Umgang mit den Patienten, die für einen gewissen Versorgungsstandard wichtig sind. Auf dieser Basis wird dann ein automatisierter Produktvorschlag erstellt, den der Techniker vor Ort weiter individualisieren kann. Damit beschäftigen wir uns sehr intensiv, weil solche smarten Systeme ein Teil der Zukunft sein werden.

GP: Herr Behrmann, was halten Sie von solchen Ideen und Konzepten?

Behrmann: Wir arbeiten mit Springer auch zusammen, weil das Unternehmen in diesem Bereich recht weit vorne ist, z.B. durch die Kooperation mit Go-Tec in der Einlagenversorgung. Hier wurde ein sehr moderner funktionsfähiger Workflow von der Einlagenberatung bis zur Anlage des Vorgangs in einer Branchensoftware geschaffen. Das bietet uns einen extremen Mehrwert an, denn wir sparen unglaublich viel Zeit in der Verwaltung und in der Prozesskette. In der Rückverfolgbarkeit sind wir besser geworden. Über Plattformlösungen, wie von Herrn Hepper angesprochen, wäre ich froh, wenn sie funktionsfähig, rechtskonform und praktikabel wären.

Clausen: Für kleinere und mittlere Betriebe sind Lösungen der Industrie und anderer Dienstleister ganz wichtig. Und ich habe den Eindruck, dass bei den Branchensoftware-Programmen etwas aufbricht. Das zeigen Anbindungen von CMS-Anbietern wie Hubspot oder eben Go-Tec. Und der Druck auf die ERP-Systemanbieter wird weiter steigen, weil sie ansonsten bestimmte Leistungen ihres Programms vielleicht auch verlieren. Sie müssen sich daher weiterentwickeln Für regionale Anbieter ist es wichtig, Partner mit Lösungen zu haben, die sie gerade im Rahmen der Prozessoptimierung mit ins Boot holen. So wie bei der Einlagenversorgung mit Go-Tec/Springer. Hier hat der Fachhändler auch als Quereinsteiger die Möglichkeit, gut zu beraten und in Verbindung mit dem Techniker gut zu versorgen. Daher würde ich mir wünschen, dass die Industrie weitere Möglichkeiten bietet, um den regionalen Fachhändler zu entlasten. Vor allem für Mitarbeitende, die neu in die Sanitätshausbranche kommen. Das werden immer mehr werden in den nächsten Jahren.

GP: Wie einfach bzw. schwierig gewinnen Sie neue Mitarbeitende, Herr Behrmann? Haben es größere Sanitätsfachgeschäfte und Filialisten einfacher, weil sie auf den ersten Blick vielleicht attraktiver erscheinen und mehr bieten können?

Behrmann: Größere Unternehmen haben bestimmt Vorteile durch das Geld, das ihnen zur Verfügung steht. Ich glaube aber nicht, dass sie Vorteile haben in der Umsetzung von Projekten und Prozessen. Wir sind erheblich schneller als die großen Elefanten in der Branche. Das Fachkräfteproblem wird immer wieder angesprochen. Ich glaube nicht, dass wir eines haben. Ein Fachkräfteproblem haben nur die Betriebe, die nicht attraktiv genug für Fachkräfte sind. Durch effizientere Abläufe können wir unseren Fachkräften den Job ermöglichen, den sie machen wollen: beraten und versorgen. Das heißt nicht, dass ich alles selber bauen muss. Ich brauche jemanden, der den Körper und die Hilfsmittel versteht, der weiß, was der Patient bekommen muss. Und dann brauche ich vielleicht eine verlängerte Werkbank wie Springer/Go-Tec für digitale Prozesse, wie Modellierung oder im Servicebereich. Die Anpassung des Hilfsmittels liegt dann wieder in meinen Händen. Das Personal in den Betrieben wird teilweise auch verschwendet für einfache Aufgaben, die nicht zwingend in den eigenen Räumlichkeiten erfolgen müssen. Wir persönlich haben daher kein Fachkraftproblem oder Mangel an Bewerbungen. Ich kann aus der Erfahrung nur sagen, dass einige meiner Mitarbeitenden große Häuser verlassen haben, um wieder in kleineren Teams zu arbeiten, wo die Kommunikation direkter und alles ein bisschen persönlicher ist. Team und Spaß spielen eine große Rolle und werden auch für die Jüngeren immer wichtiger. Man muss natürlich etwas bieten wie flexible Arbeitszeiten. Dafür muss man aus dieser Schiene „40 Stunden, fünf Tage die Woche“ rausgehen. Ich beschäftige lieber jemanden 30 Stunden und das vielleicht auch, wann er will, bevor ich ihn gar nicht habe. Da muss man als Arbeitgeber ein bisschen seine Komfortzone verlassen und flexibler werden. Die Leute können sich einen Job aussuchen.

Hepper: Wir müssen in diesem Zusammenhang ebenso über die Verordner sprechen. Wir stellten schon vor einigen Jahren mit Erschrecken fest, wie alt viele Ärzte sind. Bei den Orthopäden gibt es Jahrgänge, da kommt fast gar nichts nach. Wir müssen daher den Arzt dazu befähigen, überhaupt noch seine Arbeit machen zu können. Und das muss wirklich ganz einfach sein. Der „Halbgott in Weiß“ ist über einfache Lösungen sehr dankbar, vorausgesetzt, er hat ein gewisses Grundinteresse an der jeweiligen Thematik. Aber daran fehlt es teilweise essentiell. Natürlich kümmert sich die Branche um die Ärzte, damit sie fleißig Rezepte ausstellen. Aber es fehlt an Lösungen für die Dokumentation oder für eine hohe Versorgungsqualität. Eine gesetzeskonforme Schnittstelle zwischen Fachhändler und Rezept wäre da sehr wünschenswert. Denn wir brauchen uns gar keine Gedanken machen über Fachkräfte im Sanitätshaus, wenn keine Rezepte mehr reinkommen. Heute sind die Auftragsbücher voll, aber ich weiß nicht, ob die Situation in fünf Jahren noch so aussieht, wenn wir nicht an clevere digitale Lösungen Richtung Ärzte denken.

GP: Haben größere Einheiten Vorteile gegenüber kleineren regionalen Fachhändler, Ärzte anzusprechen?

Behrmann: Digitale Lösungen stehen uns allen zur Verfügung. Ich kann diese genauso anbieten wie größere Gruppen. Und ich verfüge über ein Netzwerk, dass diese Einheiten nicht haben. Die können natürlich immer größer werden, aber es ist sehr, sehr schwer, einfach in eine Stadt zu kommen und zu denken, man macht hier jetzt ein Geschäft auf und hat auf einmal Zugriff auf Verordnungen. Im Klinikgeschäft sieht das ein bisschen anders aus, weil Kliniken selbst Sanitätshäuser und Werkstätten kaufen. Da wird es für uns als Außenstehende sehr schwierig. Bei großen privatisierten Klinikverbänden werde ich keinen Fuß reinsetzen. Herr Hepper hat recht, vor allem bei unseren Hauptzuweisern, den Orthopäden. Kleinere Praxen verkaufen ihre Sitze häufig an größere Praxen. Da arbeiten dann vier bis acht Orthopäden, viele medizinische Fachangestellte, und was die wirklich wollen, sind effiziente Betriebe. Wir müssen uns auf diese großen Gemeinschaftspraxen fokussieren, denn sie werden die großen Volumina an Verordnungen rausbringen. Sie suchen einfache Lösungen. Sie wollen eine einfache Hilfsmittelauswahl – da bin ich voll bei Herrn Hepper – und möchten dann, dass ihre Patienten versorgt werden. Gut, schnell, qualitativ hochwertig. Das haben wir alle verstanden, und uns fehlt es nur an Lösungen. Denn die kann ich im 30-Mann- oder Frau-Betrieb eben nicht abbilden. Hier brauche ich Partner aus der Industrie, die mit uns zusammen Lösungen für die ganze Verordnungskette schaffen.

GP: Wir wichtig ist die Vernetzung mit Therapeuten?

Behrmann: Ich glaube, dass der kompetente Austausch zwischen Arztpraxis, Sanitätshaus und ­Physiotherapie zu einer Zusammenarbeit führt, die Spaß macht, für die Patienten am besten ist und dann eben auch wirtschaftlich
für alle ist.

Clausen: Für regionale Fachhändler ist es wichtig, vor Ort in einem Netzwerk mit anderen Gesundheitsdienstleistern eingebunden zu sein. Ich habe ein Beispiel aus der Kinderversorgung bildlich vor Augen. In einem für Kinder eingerichteten Raum findet mehrmals im Monat eine Sprechstunde statt. Da ist der Arzt dabei, ein Therapeut, vielleicht auch eine Ergotherapeutin, natürlich der Orthopädietechniker, Eltern und Kind. Alle wissen, wenn sie ihre Arbeit gut machen, dann erzielen sie die bestmögliche Versorgung. Und das ist ja die Traumvorstellung.

Behrmann: Wir kooperieren mit Physiotherapiepraxen, die sich auf manuelle Lymphdrainage spezialisiert haben, da wir Termine direkt nach der Entstauung vereinbaren müssen. Da herrscht immer ein stetiger Kontakt. Wir haben einen Patienten in der Mitte und um ihn herum bauen wir einen anständigen Versorgungsablauf. Diese Traumvorstellung, die ist tatsächlich wirklich selten. Man wünscht sich, dass ein Patient mit drei verschiedenen Fachbereichen in einem Raum steht und alle darüber diskutieren, was für ihn die beste Lösung ist. Das ist aber nicht immer machbar. Wenn Abläufe stimmen, reichen bei vielen Dingen klare Absprachen. Und wenn es Nachfragen gibt, muss man füreinander erreichbar sein. Das funktioniert meiner Meinung nach aber nur auf einer halbwegs anständigen Ebene, wo alle auf Augenhöhe arbeiten. Das ist erfahrungsgemäß vor allem früher nicht der Fall gewesen, wird aber besser. Das Verhältnis gerade mit jüngeren Ärzten ist entspannter geworden. Alle merken, dass wir nur profitieren, wenn wir es zusammen gut machen.

Hepper: Hinzu kommt der Aspekt, dass es ja früher Teil der Facharzt­ausbildung im Bereich der Orthopädie und Unfallchirurgie war, ein Sanitätshaus von innen zu sehen. Das ist nicht mehr der Fall. Die Ärzte haben teilweise gar keine Ahnung, was sie verschreiben. Und dann stehen da teilweise abenteuerliche Texte auf den Rezepten, die irgendwas Beschreibendes haben, aber nicht konkret das aussagen, was jetzt hier wirklich getan werden soll. Daher müssen wir die Ärzte unterstützen. Und wenn man das gut macht, dann kann das der kleine, aber feine Unterschied sein.

Clausen: Ich sehe das durchaus als Risiko für den regionalen Fachhandel, hier noch keine richtigen Lösungen bieten zu können, weil manchmal die Kapazitäten im Außendienst nicht da sind. Größere Einheiten, die mit einem aktiven Außendienst Ärzte, Kliniken und Einrichtungen betreuen, haben Vorteile aus meiner heutigen Sicht. Ketten entstehen außerdem nicht nur bei Fachhändlern, sondern gerade auch bei Kliniken und Einrichtungen. Und du sagtest es gerade, Alexander, auch die Ärzte konzentrieren sich in Zusammenschlüssen, Gemeinschaftspraxen und Versorgungszentren. Da geht etwas verloren für den regionalen Fachhandel, wenn er nicht aufpasst. Aber hier gibt es noch gar keine richtigen Ideen und Ansätze. Daher halte ich es für sehr wichtig, sich da Gedanken zu machen.

GP: Arztarbeit ist aufwendig und wird den Lieferanten zum Teil vom Fachhandel überlassen.

Behrmann: Natürlich macht es Sinn, wenn Lieferanten ihre Produkte Ärzten vorstellen, weil dadurch deren Know-how steigt. Ich glaube aber, wir als Fachhandel tun gut daran, unser Netzwerk, die Kontakte selbstständig aufrechtzuerhalten. Denn am Ende will ich der Ansprechpartner sein. Vor allem Arztkontakte würde ich daher wahrscheinlich an keinen oder wenige meiner Mitarbeitenden abgeben, denn das Netzwerk brauche ich für mein Unternehmen. Denn ich möchte nicht, dass einer meiner Mitarbeitenden mit meinem Netzwerk irgendwann abhaut. Ich glaube, es ist eine Geschäftsleitungsaufgabe, Kontakte in der Stadt und zu Ärzten zu pflegen. Und dann gibt es eben diese einfachen Dinge. Wir haben festgestellt, dass die Ärzte sehr froh sind, wenn wir anrufen und sagen, dass ein Hilfsmittel auf dem Rezept nicht funktioniert und wir etwas Besseres haben. So etwas bleibt bei Ärzten hängen. Der Leistungserbringer macht meine Patienten glücklich, der hat offenbar Ahnung von dem, was er tut. Und das nächste Mal empfiehlt er uns, wenn Patienten ihn nach einem Anbieter fragen. Es ist sehr, sehr viel Arbeit, aber sie lohnt sich. Mit dem Trend zu größeren Arztpraxen gehen außerdem Standortfragen einher. Das Sanitätshaus in der Fußgängerzone wird Probleme bekommen. Ich muss schauen, dass ich Standorte an diesen Praxen habe. Denn der Patient hat nichts lieber, als aus einer Arztpraxis zu kommen und das Sanitätshaus oder der Physiotherapeut sind direkt vor seiner Nase. Das wäre auch aus meiner Sicht die Wunschvorstellung.

GP: Was bietet sich für Sanitätsfachhändler auf dem Land an?

Behrmann: Grundsätzlich ist man auf dem Land oft das einzige Sanitätshaus in einem gewissen Einzugsgebiet. Hier übernimmt man die Rolle des Komplettversorgers in der Gegend. Nach vielen Jahren hat man seinen Namen und seine Stammkundschaft. Aber in Städten in der Nähe von Kliniken und Orthopäden gibt es Konkurrenzkampf. Bei einer orthopädischen Praxis hier in Darmstadt sind drei Sanitätshäuser in Reichweite von 100 Metern. Und dann gewinnt wahrscheinlich der mit den besten Lösungen.

GP: Vor welchen Herausforderungen stehen Sie aktuell?

Behrmann: Das Thema Bürokratie ist echt mühselig. Ich versuche damit bestmöglich umzugehen, weil sie eben da ist und immer schlimmer wird. Bürokratieabbau wird in Deutschland nicht funktionieren. Auch die nächsten Jahre nicht. Wir müssen gute digitale Lösungen finden, mit Bürokratie so effizient wie möglich umzugehen.

GP: Der Druck zur Automatisierung scheint für kleinere Anbieter noch größer als bei einem größeren Unternehmen …

Behrmann: Ich weiß nicht, ob der Druck größer ist. Aber größere Unternehmen haben einfach dreimal so viele Verwaltungsmitarbeiter wie ich. Wir versuchen, eine komplett digitale Prozesskette ohne Papier zu generieren, so dass viele Prozesse automatisiert laufen. Das ist auch die Lösung für einen qualitativ hochwertigen Service den Patienten gegenüber. Es geht darum, den Patienten eine schöne Reise durch ihre Hilfsmittelversorgung bis zur Nachsorge zu gewähren. Diesen Prozess zu digitalisieren und zu automatisieren, spart uns so viel Zeit, dass unsere Mitarbeitenden sich um ihre Patienten und die Versorgung kümmern können und nicht mehr Unterschriften sammeln, einscannen und Post verschicken.

Hepper: Einer unserer Kunden hat seinen Einlagenprozess bis ins letzte Detail analysiert. Die analoge Prozesskette nahm 52 Minuten pro Paar in Anspruch, software-unterstützt nur 29. Je nachdem, wie viele Einlagen ein Haus herstellt, ist das schon relevant. Natürlich kostet die Einführung einer Software Geld und Nerven. Aber am Ende steht eine Perspektive bietet, die Spaß macht und dem Patienten zugutekommt.

GP: Wie aufgeschlossen sind Ihre Kunden der Idee gegenüber, Prozesse auszulagern?

Hepper: Da herrscht ein bunter Blumenstrauß aus verschiedensten Meinungen. Natürlich, und das ist auch nachvollziehbar, versucht das Handwerk sein Fach zu erhalten. Das ist prinzipiell total gut. Aber wir bekommen mit, dass es teilweise erschreckende Versorgungszeiträume gibt. Ich war erst vor kurzem wieder bei einem Kunden. Und da kamen wir auf Diabetesversorgungen und Maßschuhe zu sprechen. Er sagte, es gebe in seiner Region eigentlich keinen versierten Fachmann mehr. In diesem Gebieten dauert eine Versorgung dann sechs Monate aufwärts. Auch ein Jahr kann schon mal vorkommen. Oder es wird gar keine Versorgung mehr angenommen. Der Patient bleibt dann auf sich allein gestellt.

Behrmann: Es war in der Vergangenheit so, dass Unternehmen teilweise Tools entwickelten, bei den man sich danach gefragt hat, ,Habt ihr überhaupt irgendwann mal mit einem Fachhändler gesprochen, ob das für den relevant ist oder ob dieser Workflow so funktioniert‘. Springer ist da tatsächlich ziemlich weit vorne. Das merkt man auch beim Proprio-Konzept von Axel Ruppert. Hier wird mit dem Fachhandel gesprochen. Und das wünschen wir uns am Ende. Denn bei jeder digitalen Plattform gibt es hin und wieder Probleme am Anfang. Wir geben dann Feedback. Bei diesem Austausch muss jemand zuhören und vielleicht sagen, ,okay, das Problem haben noch fünf weitere Händler, dann lohnt sich die Umsetzung für unseren Fachhandel, weil alle davon profitieren‘. Ich bin kein Fan von großen Wechseln. Wenn ich mich auf jemanden einlasse, möchte ich eine langfristige Zusammenarbeit. Man wächst und entwickelt sich zusammen, und das macht ja auch Spaß.

Hepper: Dieses Pingpong zwischen Händlern und Lieferanten geschieht aus meiner Sicht selten auf Augenhöhe. Ich glaube, die Branche muss generell noch ein bisschen über ihren Schatten springen, um solche Themen unter dem Oberbegriff ,verlängerte Werkbank‘ zuzulassen. Doch diese Offenheit brauchen wir. Im Jahr 2035 haben wir 7 Millionen weniger Erwerbstätige. Wie sollen wir das Volumen packen, wenn wir nicht gute Lösungen haben, mit denen wir gemeinsam am Patienten arbeiten?

Behrmann: Es gibt nach meiner Beobachtung zwei Typen von Inhabern oder Geschäftsführern. Die einen wollen sich nicht damit beschäftigen, weil sie in ein paar Jahren sowieso raus sind. Und dann gibt es diejenigen, die nach der perfekten Lösung suchen. Sie denken, sie fangen etwas an, und alles ist vom Start weg perfekt abgedeckt. Doch von diesem Anspruch muss man sich verabschieden. Ich bin gerade in einem Onboarding-Prozess mit vier Software-Unternehmen und weiß wirklich nicht, ob alles, was ich mir vorstelle, am Ende funktioniert. Aber ich weiß, dass 80 Prozent funktionieren werden, und den Rest muss man halt noch entwickeln. Wenn man nicht anfängt, lernt man auch nicht dazu.

Hepper: 70 ist das neue 100. So fasse ich das mal zusammen.

GP: Besten Dank für den Austausch!