GP: Welche Besonderheiten gibt es noch in der Filiale?
Genovefa Leng: Das fängt schon im Eingangsbereich an. Wir haben drei Anlaufstationen für Kunden. Dort findet kein Verkauf statt, höchstens einmal eine Beratung. In erster Linie werden die Kunden und Kundinnen dort empfangen und an die entsprechenden Fachkräfte im Haus verwiesen. Die Beratung und Versorgung finden ausschließlich in unseren Kabinen statt. Dass wir nicht mit riesigen Theken arbeiten, hinter denen unsere Mitarbeiter sich „verstecken“ können, ist – glaube ich – einzigartig in unserer Branche. Es gibt auch keine Sitzplätze hinter den drei Countern, die Kollegen und Kolleginnen stehen dynamisch. Wir müssen den Kunden gezielt ansprechen. Eine weitere Besonderheit ist, dass wir auf eine gezielte Warenpräsentation verzichten. Die Ware ist da, aber der Kunde kann sie nicht sehen. Wir möchten verhindern, dass der Kunde eine Vorabentscheidung trifft, bevor wir überhaupt sein Problem erkannt haben. Wenn die Kundin sieht, dass wir Bandage X haben, und sie den Hersteller kennt, wird es schwieriger für uns, sie von einem besser zu ihrem Problem passenden Produkt zu überzeugen. Wir setzen auf eine Versorgung der Patienten, die wir übrigens Kunden und Kundinnen nennen, durch Fachpersonal. Bei uns berät der Orthopädietechniker über Bandage. Im Zuge unserer Digitalisierung haben wir uns zudem dazu entschlossen, die Arbeitsfläche in den Büros drastisch zu reduzieren. Wir haben das Shared Desk-Modell eingeführt mit höhenverstellbaren Tischen, und es wird von allen sehr gut angenommen. Alle Mitarbeitenden tragen eine Applewatch, die zugleich als Türöffner, Arbeitszeiterfassung und zur internen Kommunikation dient. Auch das ist, soweit ich weiß, einzigartig in unserer Branche.
GP: Haben Sie seit dem Umbau mehr Laufkunden?
Genovefa Leng: Nein, es gab keinen nennenswerten Anstieg der Laufkundschaft, ganz einfach, weil wir kranken Menschen helfen wollen und wenig Angebote für Gesunde haben. Durch unsere zurückhaltende Gestaltung der Schaufenster ist von außen nicht direkt zu erkennen, dass es sich um ein Sanitätshaus handelt. Einige Kollegen arbeiten ja mit Gimmicks wie Yogablöcken oder stellen Wäsche ins Fenster, die dann von Ehemännern gekauft werden. Das machen wir bewusst nicht. Bei uns werden Menschen versorgt, die ein Problem haben. Und diese kommen dafür auch von weiter her, weil sie wissen, welche Qualität sie bei uns erwarten dürfen. Die Verweildauer in unserem Geschäft liegt bei durchschnittlich einer Stunde, je nach Problem auch länger. Unser Einzugsgebiet ist stark vom Versorgungsgebiet abhängig. In der Prothetik haben wir Kunden, die aus Regensburg oder Hamburg extra zu uns anreisen. Auch bei den Orthesen haben wir ein relativ großes Einzugsgebiet. Dazu muss man aber sagen, dass wir uns da nicht auf den Markt drängen, sondern nur die versorgen, die gezielt nach uns fragen. Ich will nicht, dass meine Mitarbeitenden draußen herumfahren. Das bringt uns nichts. Die Kunden sollen zu uns ins Geschäft kommen. Auf der Straße verlieren wir zu viel Geld und Zeit, das zahlt auch keine Krankenkasse. Zudem haben wir eine ganzheitliche Philosophie in der Versorgung, sprich, wir achten darauf, ob der Kunde vielleicht Folgeprobleme hat, die man intern behandeln kann. Da arbeiten unsere Abteilungen in enger Absprache miteinander. Wenn jetzt aber jemand kommt, der eine Rollstuhlversorgung braucht, dann schauen wir natürlich auch bei denen zuhause, ob das so passt und machen eine Wohnumfeldberatung.
GP: Ihr Geschäft hat es als erstes Sanitätshaus geschafft, in das Storebook 2023 vom Deutschen Ladenbau Verband (dLv) aufgenommen zu werden. Sehen Sie das als richtungsweisend für die Sanitätshaus-Branche und ihr mitunter als etwas angestaubt geltendes Image an?
Genovefa Leng: Gemeinsam mit OBV haben wir uns beim Ladenbau Verband für das Storebook beworben und wurden ausgewählt. Der dLv hat unsere Vision geteilt. Wir gehen mit offenen Augen durchs Leben und nehmen die Dinge wahr, die uns beeindrucken oder faszinieren. Wir müssen mehr auf die Kundenorientierung in der Branche gehen.
