Erst aufräumen, dann Zeit sparen

Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist überlebenswichtig geworden. In Sanitätshäusern gewinnt das Thema durch den Kostendruck an Dringlichkeit. Der drohende Kassenabschlag von drei Prozent zwingt die Betriebe, interne Abläufe zu optimieren. Eine zentrale Rolle spielt dabei der elektronische Datenaustausch (EDI).

GesundheitsProfi sprach mit Thomas Vrba, der bei der Sanitätshaus Aktuell AG die EDI-Einführung bei den Mitgliedern betreut, und Manuel Bauer, Geschäftsführer des Sanitätshauses Schlather, das sich gerade mitten im Umstellungsprozess befindet.

GP: Herr Vrba, die Digitalisierung von Prozessen ist ein großes Thema. Seit wann arbeitet die Sanitätshaus Aktuell AG am EDI-Prozess ihrer Mitgliedsbetriebe?

Thomas Vrba: Ich musste selbst im Archiv schauen, um das herauszufinden. Wir haben vor ungefähr 20 Jahren begonnen, bei Sanitätshaus Aktuell das Thema EDI aufzubauen. Früher war es so, dass wir hier eine Zentralfakturierung hatten. Das bedeutet, alle Rechnungen an unsere Mitgliedsbetriebe wurden hier zentral ausgedruckt und postalisch versendet. Hier saßen teilweise acht Personen in der Poststelle und haben den ganzen Tag nichts anderes gemacht. Man hat sich dann Gedanken gemacht, wie man aufhören kann, so viel Papier zu verschwenden und den Mitgliedern die Daten strukturierter zur Verfügung stellt. So ist die EDI-Rechnung, die „invoice“-Datei, entstanden, die sich die Häuser seit vielen Jahren in ihre Systeme wie Datev einspielen lassen können. Vor ungefähr zehn Jahren hat man dann überlegt: Jetzt haben wir den Rechnungsweg digitalisiert, aber die Bestellungen laufen immer noch sehr unstrukturiert per Telefon oder Fax. Also haben wir auch hierfür eine Schnittstelle aufgebaut, das Bestellportal, das mit der Branchensoftware der Mitglieder interagiert und die Bestellungen an die Lieferanten weiterleitet. Wir haben also vor 20 Jahren mit der EDI-Rechnung begonnen und vor zehn Jahren die EDI-Schnittstelle vom Beginn des Prozesses, also von der Bestellung an, aufgebaut.

Vrba: Wir haben diese EDI-Onboardings und Kick-off-Veranstaltungen ins Leben gerufen, weil wir gemerkt haben, dass viele Häuser diesen Prozess noch nicht vollumfänglich nutzen, obwohl er ein Alleinstellungsmerkmal von Sanitätshaus Aktuell ist. Wir sprechen die Mitglieder aktiv an und fragen nach den Hürden. In den Kick-offs machen wir dann eine Ist-Analyse: Wie arbeitet die Firma gerade, welche Stellschrauben haben wir, was ist das Zielbild und wo liegt die Lücke?

GP: Das klingt nach einem tiefgreifenden Veränderungsprozess, der auch die Mitarbeiter betrifft. Welche Herausforderungen sehen Sie da?

Bauer: Das ist ein sehr spannender Punkt und eine der größten Herausforderungen. Zuerst muss der Ablauf klar vordefiniert werden. Aber dann kommt die Frage: Wie hole ich die Mitarbeiter ab? Wir sind ein mittelständisches Unternehmen mit 90 Mitarbeitern und fünf Filialen, die teilweise anderthalb Stunden vom Stammhaus entfernt liegen. Die Filialen bestellen autark. Deshalb ist eine gute Einweisung und ein klarer Ablauf entscheidend. Wir stehen gerade vor der Planung, wie wir die Kollegen wirklich abholen, damit jeder das Verständnis hat, warum wir das machen und welche Erleichterung es im Arbeitsprozess bringt. Veränderungen und Umstellungen bedeuten immer einen Umbruch. Das Gewohnte zu verlassen und neue Wege einzuschlagen, ist nicht immer einfach. Deshalb planen wir ein Schulungskonzept, in dem wir den Grund dahinter erklären. Die Mitarbeiter sollen sehen: Das Ziel ist mehr Zeit am Kunden, eine bessere Versorgungsqualität und eine bessere Beratung.

GP: Man könnte meinen, die Mitarbeiter wären froh, der Bürokratie zu entkommen, die durch Bestellungen per Fax, E-Mail oder über unzählige verschiedene Webshops der Lieferanten entsteht.

Bauer: Das sollten sie auch sein, und ich denke, das ist am Ende auch der Schlüssel. Aber der Weg dorthin ist eine Herausforderung. Der Prozess wird einfacher, schneller und verlässlicher, auch durch die Rückspielung der Daten von Sanitätshaus Aktuell in unsere Branchensoftware. Aber bis man wirklich drin ist, braucht es Zeit. Wenn der Prozess für jeden Hersteller ein bisschen anders ist, wie es Thomas vorhin beschrieben hat, macht das vom Zeitmanagement her viel aus. Die Zeit fehlt dann am Kunden, gerade in den Filialen, wo die Fachberater auch die kaufmännischen Abläufe erledigen und kein großes Büro im Hintergrund haben.

GP: Stoßen Sie bei der Umstellung auf unerwartete Probleme? Unterschätzt man den Aufwand, der mit so einem Projekt verbunden ist?

Bauer: Grundsätzlich war uns schon klar, dass Themen aufploppen. Was wir aber vielleicht nicht unterschätzt haben, aber noch besser strukturieren müssen, ist der Personaleinsatz, der für die Aufarbeitung nötig ist. Das ist Zusatzarbeit neben dem Alltagsgeschäft. Wir haben beim Test mit dem ersten Lieferanten festgestellt, dass wir unsere interne Datenqualität verbessern müssen. Es geht darum, Preislisten, Stammdaten und Artikeldaten zu bereinigen. Sind die Artikelnummern korrekt? Teilweise sind Artikel im System, die seit Jahren nicht mehr bewegt wurden. Wir müssen also auch alte Daten ausmisten. Das ist eine große Herausforderung, aber dieses Aufräumen geht mit positiven Begleiteffekten einher, die uns für die Zukunft besser aufstellen. Wir sagen also nicht „Um Himmels willen, hätten wir das gewusst, hätten wir es nie gemacht“. Im Gegenteil, es wäre schlechter, diese Arbeit noch länger auf die lange Bank zu schieben.

Vrba: Was Manuel sagt, ist sehr positiv und genau unser Ansatz. In den allermeisten Fällen ist ein Aufräumen notwendig. Wir kommen aus einer Branche, die insgesamt nicht sehr datengetrieben ist. Was Manuel beschreibt, ist ein Change-Prozess. Wenn das Haus aufgeräumt ist, kann man Prozesse datengesteuert lenken und Nebeneffekte wie eine Sortimentsbereinigung angehen. Die zwölf Wochen, die wir für die Umstellung veranschlagen, sind ein Erfahrungswert, der sich herauskristallisiert hat.

GP: Wie sieht es mit der Zusammenarbeit mit den Herstellern aus? Gerade bei Maßanfertigungen, die oft über Webshops konfiguriert werden, scheint es ja Medienbrüche zu geben.

Vrba: Die Hersteller, mit denen ich eng zusammenarbeite, sind dem Thema gegenüber sehr offen. EDI bedeutet ja nicht nur einen Vorteil für uns und unsere Mitglieder, sondern auch für die Lieferantenseite. Wenn dort jemand anruft, hat ein Mitarbeiter genau die gleichen manuellen Prozesse. Die Lieferanten sind also sehr daran interessiert, diese Abläufe zu automatisieren. Wir haben zum Beispiel bei konfigurierten Kompressionsstrümpfen oder Rollstühlen einen Weg geschaffen. Früher konnten wir diese nicht über EDI bestellen. Jetzt gibt es Projekte, bei denen eine Konfigurationsnummer aus dem Webshop des Herstellers in unsere Branchensoftware zurückgespielt wird. Dahinter liegt dann die gesamte Bestellung. So können wir auch diese komplexen Vorgänge über EDI abwickeln. Das sind prozessuale Verbesserungen, die banal klingen, aber einen großen Einfluss haben.

GP: Wann kommt der Punkt, an dem die Betriebe die Früchte ihrer Arbeit ernten? Gibt es einen „Aha-Effekt“?

Vrba: Ja, den gibt es. Eines unserer Mitglieder nutzt den Prozess schon lange auf sehr hohem Niveau. Das Zielbild ist ja, eine Bestellung am Ende automatisiert mit einer Rechnung zu „matchen“. Der manuelle Prozess – Bestellung suchen, Wareneingang prüfen, Rechnung abgleichen und alles abhaken – dauert ungefähr fünf Minuten pro Vorgang. Wir haben das für das Mitglied hochgerechnet und sind auf immense Stundeneinsparungen gekommen. Das ist der Aha-Effekt: Wenn ich aus der Branchensoftware bestelle, den Wareneingang buche und die Rechnung dann automatisiert ausgeglichen wird. Das ist der große Gewinn am Ende der Prozesskette, der für enorme prozessuale und damit auch monetäre Einsparungen sorgt.