GP: Wie funktioniert die Zusammenarbeit von KI und CRM konkret?
Scharpenberg: Die Verbindung von KI und CRM-Systemen wie Hubspot bietet ein enormes Potenzial, Prozesse effizienter und kundenorientierter zu gestalten. CRM-Systeme dienen als zentrale Plattform, die Kundendaten sammelt, organisiert und zugänglich macht. KI erweitert diese Funktionalität, indem sie Daten analysiert und nutzt, um Prozesse proaktiv zu optimieren. Hubspot hat vor kurzem Breeze eingeführt, eine umfassende KI-Lösung, die die gesamte Plattform unterstützt. Breeze umfasst unter anderem den virtuellen Assistenten Breeze Copilot und die Breeze Agents, die manuelle Aufgaben automatisieren und so die Effizienz in Marketing, Vertrieb und Kundenservice steigern.
GP: Haben Sie ein Beispiel dafür?
Scharpenberg: Breeze ermöglicht es, repetitive Aufgaben wie die Terminplanung oder das Nachverfolgen von Anfragen automatisch zu erledigen. Ein Beispiel wäre, dass Kunden direkt über den Chatbot von Hubspot ihre terminliche Verfügbarkeit angeben können und Breeze automatisch passende Termine mit den entsprechenden Fachkräften vorschlägt. Außerdem hilft es, potenzielle Engpässe in der Bearbeitung von Kundenanfragen frühzeitig zu identifizieren.
GP: Gibt es weitere Anwendungsfälle, bei denen Breeze hilfreich sein kann?
Scharpenberg: Ja, zum Beispiel bei der Verwaltung von Produktanfragen. Wenn Kunden häufig ähnliche Fragen stellen, kann Breeze diese Muster erkennen und sofort entsprechende Ressourcen oder Antworten bereitstellen. Auch bei der Automatisierung von Follow-up-Kommunikation, wie etwa Erinnerungs-Emails oder Feedbackanfragen, ist Breeze äußerst nützlich. Es reduziert den Aufwand für Mitarbeitende und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.
GP: Welche Herausforderungen gibt es bei der Einführung solcher Technologien in Sanitätshäusern?
Scharpenberg: Ja, die gibt es. Einerseits gibt es oft Vorbehalte gegen neue Technologien, sei es aus Sorge vor hohen Kosten oder Unsicherheit über deren Nutzen. Andererseits bestehen in vielen Sanitätshäusern gewachsene Strukturen, die nicht unbedingt digitalisiert oder prozessorientiert aufgebaut wurden. Hier ist es wichtig, alle Beteiligten mitzunehmen und schrittweise vorzugehen, das tun wir jeden Tag.
GP: Wie würden Sie Sanitätshäusern raten, den Einstieg in die Automatisierung zu gestalten?
Scharpenberg: Zuerst sollten sie ihre bestehenden Prozesse analysieren und Schwachstellen bzw. ,Pain-Punkte‘ identifizieren. Dann können einfache Lösungen implementiert werden, etwa durch ein CRM-System wie Hubspot, das hilft, Abläufe zu strukturieren. Erst im nächsten Schritt sollte über den Einsatz von KI, wie z.B. Chatbots, nachgedacht werden. Wichtig ist, dass alles Hand in Hand geht und die Mitarbeiter entsprechend geschult werden.
