GP: Wenn Sie nicht in der Sanitätshausbranche arbeiten würden, hätten Sie die Einlagen dann privat gekauft oder online bestellt?
Hölper: Bei sensomotorischen Einlagen muss ein entsprechender Fachmann ran, aber bei der Wiederversorgung für meine Kniebandage, die ich vor 13 Jahren verschrieben bekommen hatte, habe ich mich schwergetan. Meine Schmerzen im Knie waren nicht groß genug, als dass ich wieder einen Termin beim Orthopäden vereinbart, vier Wochen gewartet hätte und mit dem Rezept ins Sanitätshaus gegangen wäre. Daher kaufte ich mir meine letzte Kniebandage online ohne Rezept, einfach weil es schneller ging. Die Patienten zur Wiederversorgung zu motivieren, ist aus diesem Grund eine Herausforderung für die Unternehmen.
GP: Wie begegnen die Betriebe der Sanitätshaus Aktuell AG Ihrer Idee?
Hölper: Sehr positiv, denn der größte Nutzen der Plattform nach dem Patienten wird das Sanitätshaus sein. Viele Betriebe sind sehr stark im operativen Geschäft eingebunden. Daher kann ich nachvollziehen, dass es schwierig ist, die Digitalisierung konkret anzupacken und E-Commerce-Fachkräfte zu gewinnen. Als Gemeinschaft können wir daher einen starken Mehrwert für unsere Häuser und am Ende auch für den Patienten und dessen Angehörige liefern. Dementsprechend erhalten wir auch viel Unterstützung seitens unserer Mitglieder. Für alle Mitgliedsbetriebe der Sanitätshaus Aktuell AG wird der Großteil der angebotenen, zukünftigen Services und Mehrwerte übrigens kostenlos sein.
GP: Was verstehen Sie unter Mehrwerten?
Hölper: Wir füllen die geplante Plattform gerade mit Leben. Durch Prozessoptimierung möchten wir die Kommunikation der Betriebe mit Kunden und Versorgungspartnern vereinfachen und verbessern. Dazu gehört die Suchmaschinenoptimierung, damit die Häuser online gefunden werden, aber z.B. auch Unterstützung bei der Rezeptvalidierung. Eine Software kontrolliert beim Hochladen der Verordnungen automatisch, ob diese korrekt ausgestellt sind. In dem Fall meines Kindes hätte also bei den sensomotorischen Einlagen ,nach Sonderanfertigung‘ dabeistehen müssen.
GP: Wird es eher eine Plattform für Endverbraucher oder auch für Ärzte und Kliniken?
Hölper: In erster Linie wird die Plattform Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige ansprechen. Die Beratung über Hilfsmittel und den unkomplizierten Zugang zu umfassenden Informationen darüber zu erhalten, spielen dabei eine große Rolle. Wir stehen mit sehr vielen Herstellern in Kontakt, die uns dabei unterstützen werden.
GP: Die Sani Future GmbH & Co. KG ist eine eigenständige Gesellschaft. Warum wird das Projekt nicht in der Sanitätshaus Aktuell AG umgesetzt?
Hölper: Dafür gibt es mehrere Gründe. Wir haben uns bewusst dafür entschieden, Sani Future eigenständig laufen zu lassen, da wir hier Raum für schnelle, unternehmerische Entscheidungen geben wollten. Zudem bietet die eigenständige Gesellschaft den Mitgliedern der Sanitätshaus Aktuell AG die Möglichkeit, in das Projekt zu investieren und über Gewinnausschüttungen am Onlinemarkt teilzunehmen.
GP: Welche Projekte stehen 2024 an erster Stelle?
Hölper: Wir arbeiten mit Hochdruck am Livegang der Plattform 2024. Dabei ist die Programmierung nur das eine. Ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit ist, die Betriebe der Sanitätshaus Aktuell AG bei der Umsetzung zu unterstützen. Wir greifen schließlich ein Stück weit in die Prozesse der Sanitätshäuser ein, was aber auch positive Auswirkungen haben wird. Wenn wir zum Beispiel Papierkalender durch die Möglichkeit der Online-Terminvereinbarung für Kunden ersetzen, lässt sich dadurch der Personaleinsatz optimieren und besser planen. Das ist nur ein Beispiel von vielen.
GP: Manche Sanitätshäuser sind bereits sehr digital aufgestellt, andere weniger. Gibt es differenzierte Modelle für die Einbindung auf der Plattform?
Hölper: Die Einbindung der Mitgliedsbetriebe in die Plattform äußert sich in erster Linie durch die Entlastung im Tagesgeschäft, weil wir ihnen dadurch einige Dinge abnehmen können. Dabei haben wir alle Beteiligten vollumfänglich im Blick: das Sanitätshaus, die Mitarbeitenden und die Kunden. Um das umzusetzen, bedarf es neuer Prozesse, mit denen die Häuser gut arbeiten können. Solch eine Veränderung erfordert Zeit, aber vor allem Geduld auf allen Seiten. Wir werden die Mitglieder daher in jedem Schritt einbinden und unterstützen.
GP: Herr Hölper, Sie haben in diversen Betrieben hospitiert. Wo sehen Sie den größten Aufholbedarf bei der Digitalisierung? Wo ist die Branche vergleichsweise weit?
Hölper: In den Bereichen Verwaltung und Fertigung ist der eine oder andere schon sehr gut aufgestellt. In der Kundenansprache beziehungsweise der Kommunikation lassen sich noch viele Abläufe automatisieren, die einen großen Nutzen liefern. Für mich war und ist es spannend und inspirierend zu erleben, wie unterschiedlich Sanitätshäuser arbeiten. Manchmal muss man drei Tage telefonieren, um einen Termin zu erhalten, weil man aneinander vorbeispricht, bei anderen wiederum erhält man einen Termin innerhalb von 15 Minuten per Messenger App.
GP: Die Terminvereinbarung ist häufig auch der erste Eindruck, den potenzielle Kunden von einem Sanitätshaus bekommen. Sie ist sozusagen die Visitenkarte und das Schaufenster der Betriebe und entscheidet mit darüber, wo Kunden am Ende hingehen. Als Sanitätshaus muss ich daher erst einmal die Chance bekommen, meine Fachkompetenz auszuspielen.
Hölper: Genau das ist der Grund, weshalb man sich auch um Google-Bewertungen kümmern sollte. Sie erhöhen die Transparenz im Online-Geschäft enorm. Es gibt eine Statistik, die aussagt, dass 80 Prozent der Menschen Google-Bewertungen mehr vertrauen als Freunden und Bekannten. Mit diesem Fakt müssen sich die Sanitätsfachgeschäfte auseinandersetzen. Bereits im letzten Jahr haben wir angefangen, die Mitgliedsbetriebe in dem Bereich zu coachen und wir merken, dass dies zu einer deutlichen Verbesserung geführt hat. Wir erhalten Feedback von den Sanitätshäusern, die auf Grundlage positiver Bewertungen und ihrer Kommunikation nach außen plötzlich Zugang zu neuen Kundengruppen bekommen.
GP: Das Beispiel zeigt, dass die Digitalisierung mit Aufwand und neuen Aufgaben in den Betrieben einhergeht. Sehen Sie die Gefahr, dass die Unternehmen zu viel von Ihnen erwarten und die Digitalisierung an Sani Future delegieren wollen?
Hölper: Das glaube ich nicht. Damit z.B. Kommunikationsprozesse automatisiert laufen können, ist eine einmalige Einverständniserklärung des Kunden notwendig, aber als großen Aufwand würde ich die Umstellung auf mehr Digitalisierung nicht bezeichnen. Wir werden Hürden haben, wir werden aber auch viele Dinge erst einmal eigenständig umsetzen können.
GP: Plattformen zeichnen sich durch ihr umfassendes Angebot aus. Können Sie sich vorstellen, dass sich die Sani Future auch für andere Leistungserbringergruppen oder unabhängige Sanitätshäuser öffnet?
Hölper: Ausgeschlossen ist das nicht – in erster Linie sind wir aber natürlich ein Projekt für die Mitglieder der Sanitätshaus Aktuell AG. Uns ist es wichtig, aus der Branche heraus wettbewerbsfähige Onlinemodelle aufzubauen und das ohne Denkverbote. Dies ist der Kernansatz von der Sanitätshaus Aktuell AG. Wir sind der Überzeugung, dass wir in dieser starken Konstellation aus der Branche für die Branche gemeinsam mit unseren Mitgliedern unsere Gemeinschaft in eine erfolgreiche und vor allem weiterhin mittelständische Zukunft führen können.
