Interview: „Wichtiges Bindeglied“

GP: Frau Nierzwiki, Sie waren seit 2017 als Gesellschafterin bereits mit 40 Prozent an Bernd Ginsberg GmbH beteiligt. Zum 1. Oktober 2022 haben Sie das Unternehmen komplett übernommen. Warum?

Vera Nierzwiki: Für mich persönlich ist es wichtig, dass wir in unserer Region mit der Postleitzahl 57 als Homecare-Spezialist bestehen bleiben, um Patienten auch in Zukunft bestens versorgt zu wissen. Diese Zukunftsperspektive des Homecare-Markts hat in meinen Augen viel Potential. Bernd und ich teilen uns die operative Führung, solange es möglich ist – dabei schöpfen wir beide von meinem kaufmännischen Hintergrund sowie seinen pflegerischen Kenntnissen. Eine große Herausforderung wird für mich sein, einen adäquaten Ersatz für Bernd zu finden, wenn dieser irgendwann ausscheidet. Bereits jetzt schulen wir unsere Mitarbeitenden, sodass wir diese Herausforderung innerhalb unseres Betriebs meistern können.

Bernd Ginsberg: Ich sehe das auch so – die Zukunft ist gesichert. Unsere 15 Mitarbeitenden sowie unsere Partnerinnen und Partner in den Kliniken, Heimen und Pflegediensten schätzen die menschliche Komponente, die bei uns eine große Rolle einnimmt. Vera und ich arbeiten seit fast 30 Jahren zusammen. Durch die familiäre Atmosphäre können wir uns mit internen Zeitplänen gut auf die Zukunft vorbereiten und vertrauen einander.

GP: Haben Sie sich bei der Nachfolge beraten lassen?

Ginsberg: Mit Unternehmensberater Peter Lips arbeiten wir schon lange zusammen. Auch jetzt hat er uns eingehend beraten und weitergeholfen.

Nierzwiki: Wir setzen auch auf die Expertise der IHK und der Sanitätshaus Aktuell AG. Im Alleingang könnten wir nicht bestehen. Wenn wir nicht Sani-Aktuell-Mitglied wären, wäre unser Unternehmen nicht dort, wo wir heute stehen.

GP: Herr Bake, Herr Mayer, welche Rolle spielt der Homecare-Bereich für die Sanitätshaus Aktuell AG?

Ben Bake: Der Homecare-Bereich hat eine enorme Bedeutung für uns. Derzeit haben wir eine hohe Anzahl an qualifizierten Mitarbeitenden, die sich u.a. aus Pflegeexperten Stoma-Kontinenz-Wunde und Wundexperten zusammensetzen. Diese spezialisierten Pflegefachkräfte beraten in Kliniken, Pflegeeinrichtungen und -diensten die betroffenen Patienten und unterstützen sie und deren Angehörige im Umgang mit den benötigten Hilfsmitteln. Die Zentrale motiviert unsere Mitgliedsbetriebe, in die Zusatzausbildungen zu investieren.

Ralph Mayer: Inzwischen gehören über 90 spezialisierte Care-Teams zu unserer Gruppe. Davon sind 15 Unternehmen reine Homecare-Betriebe. Das Care-Team-Franchisesystem beinhaltet qualitative und quantitative Parameter. Zum Beispiel: Die Zusatzqualifikation zu einem Pflegeexperten Stoma-Kontinenz-Wunde umfasst etwa 800 Stunden und bedeutet für ein Unternehmen ein Invest von ca. 20.000 bis 25.000 Euro. Die Zentrale empfiehlt den Mitgliedsbetrieben, ein bis zwei Pflegeexperten Stoma-Kontinenz-Wunde zu beschäftigen. Insgesamt sind über 500 speziell ausgebildete Pflegefachkräfte bei unseren Mitgliedsbetrieben angestellt. Die Care-Teams widmen sich den Bereichen Stoma, Inkontinenz/Wundversorgung sowie enterale Ernährung. Die Care-Team-Fachhändler vor Ort bieten ein Optimum an Qualität, freundlichem Service sowie kompetenter Beratung und Begleitung. Immer mit dem Ziel, die Lebensqualität der Patienten zu verbessern.

GP: Wie beurteilen Sie die Situation auf dem Homecare-Markt?

Ginsberg: Die Versorgung der Patienten findet derzeit mit unterschiedlichen Qualitäten statt. Es ist immer wichtig, die Aufgaben ernst zu nehmen und die Patienten fachlich so zu versorgen, dass sich deren Lebensqualität verbessert, Rehabilitation ermöglicht wird und sie wieder arbeiten gehen können. Leider sind auf dem Markt auch Leistungserbringer, die den Fokus auf Profit legen und den Service nicht einmal auf das vertragliche Minimum beschränken. Das bedeutet dann, dass möglichst viel online bzw. telefonisch erledigt wird und auf Haus- sowie Klinikbesuche gänzlich verzichtet wird. Oft leiden aber dann die Patienten, die aus mangelnder Begleitung vor Ort keine adäquate Versorgung erhalten, die notwendig wäre.

Nierzwiki: Man muss immer individuell auf die Patienten schauen und erkennen, ab wann diese in der Lage sind, sich selbst zu versorgen und wann noch Unterstützung notwendig und sinnvoll ist. Dies erfolgt immer unter ärztlicher Beurteilung.

Ginsberg: Bei Stoma-Patienten entscheiden die ersten Wochen darüber, wie sie mit den Produkten umgehen können. Das erfordert eine persönliche Anleitung vor Ort. Daher erachte ich die regionale Entlassungsversorgung als essenziell. Nur, wenn ich schnell und flexibel bin, können Patienten gut in die Häuslichkeit übergeleitet werden. Die Patienten brauchen Sicherheit, dass jemand zu ihnen nach Hause kommt, der sie in der Klinik bereits angeleitet hat. Nur so entsteht ein Vertrauensverhältnis. Im Gespräch vor Ort ergeben sich oft so viele Punkte, die die Patienten am Telefon nicht erzählen.

GP: Woran liegt das?

Nierzwiki: Wir reden in aller Regel über schambehaftete Themen, z. B. wann der letzte Stuhlgang war. Diese sind jedoch noch die einfachen Themen. Häufig geht es in den Gesprächen um noch intimere Themen, wie z.B. Sexualität. Die Psyche spielt daher in der Ausbildung zum Pflegeexperten Stoma-Kontinenz-Wunde eine wichtige Rolle. Patienten müssen erst einmal verstehen, dass sie über ein Loch im Bauch in einen Beutel abführen. Da redet keiner gerne drüber.

Mayer: Die mit den Krankenkassen vertraglich geregelten Stoma-Pauschalen decken oftmals nicht die Kosten. Der personelle Aufwand ist in den Anfangsmonaten nach der Entlassung des Patienten deutlich höher. Die Preisdiskussion ist immer da. Für manche Patienten passt vielleicht die Pauschale. Aber manche Kunden brauchen aus verschiedenen Gründen viel mehr Material. Daher muss der Mix am Ende stimmen. Logistische Professionalität ist daher wichtig – aber erst, wenn der Kunde mit einem Stoma umgehen kann. Der Zeitpunkt, ab wann der Patient alleine mit dem Stoma umgehen und beliefert werden kann, muss genau abgepasst werden. Ab diesem Moment wird der Patient betriebswirtschaftlich wieder interessanter. Wir stellen außerdem fest, dass der Anteil der Komplikationen deutlich wächst. Daher steigt der Arbeitsaufwand der Häuser bei den Patienten. Gleichzeitig werden von unseren Betrieben immer mehr Zusatzleistungen, wie Videochat, Erreichbarkeit etc. vertraglich durch die Krankenkassen gefordert. Aber wie viele Kunden wollen das?

Nierzwiki: Niemand. Wir bieten Videochats seit zwei Jahren an, weil es vertraglich festgehalten ist, aber haben nicht eine Anfrage erhalten.

GP: Kurze Nachfrage: Warum steigen die Komplikationen in der Stomaversorgung?

Ginsberg: Wir haben keine belastbaren Zahlen. Es kommt mittlerweile recht häufig zu sogenannten temporären Stomata. In einigen Fällen sind diese nicht so optimal angelegt wie endständige Stomata. Das hängt u. a. mit der Möglichkeit der Stomafixierung zusammen. Die Wahrscheinlichkeit für Komplikationen ist daher höher als bei einer dauerhaften Stoma-Anlage.

Nierzwiki: Für die Kunden sind die Fortschritte bei temporären Stoma-Anlagen durch neue OP-Methoden gut. Aber bei uns entsteht ein massiver Aufwand in der relativ kurzen Zeit. Dieser kann nur optimiert werden, wenn man regional schnell vor Ort ist.

Ginsberg: Temporäre Anlagen können leicht prolabieren, d.h., der Darm fällt nach vorne raus, ganz platt formuliert. Dann kommt es zu Undichtigkeiten und Hautschäden. Wenn man fachlich nicht schnell genug reagiert, wird es schwierig, das wieder in den Griff zu bekommen. Da braucht man erfahrene Leute. Ansonsten gerät der Patient in einen Teufelskreis. Die Versorgung leckt, die Haut nässt, die Stomaversorgung hält nicht mehr, leckt weiter, und es wird immer schlimmer, bis womöglich tiefere Ulzerationen entstehen. Es reicht daher nicht, das Stoma nur auf dem Monitor zu sehen. Ich muss die Farbe und Tiefe der Wunde sehen und brauche den Geruch. Nur dann kann ich die Situation fachgerecht beurteilen, ob eventuell eine Keimbesiedelung vorliegt, die nicht da hingehört. Auch muss ich den ganzen Körper vor Augen haben. Vielleicht hat der Patient trockene Haut an den Armen, was sich auf einmal am Bauch widerspiegelt – eine Autoimmunerkrankung? Das kann ich nicht über Telefon, Teams oder Zoom beurteilen. Hier ist fachliche Kompetenz vor Ort und in der Klinik essenziell. Durch Homecare-Spezialisten wird gewährleistet, dass mit passendem Material eine zeitnahe Anleitung vorgenommen werden kann.

GP: Sind Ihre Mitarbeiter immer schon in der Klinik beim Patienten?

Ginsberg: Teilweise ja. In den letzten Jahren versuchen wir verstärkt, dass der Patient schon vor der OP ein erstes Gespräch mit unseren Homecare-Mitarbeitenden führt und eine Vertrauensbasis aufbaut. Die Entlassung ist ein Prozess, der bereits bei der Aufnahme der Patienten beginnt. Da müssen wir mitspielen und unterstützen. Ansonsten entstehen Lücken in der Versorgungskette. Die niedergelassenen Allgemeinmediziner wissen meist wenig über Stomata. Homecare ist das wichtige Bindeglied zwischen Klinik und häuslicher Versorgung.

Mayer: Genau deshalb haben wir unsere Mitglieder auch zu Homecare-Spezialisten weiterentwickelt. Zusätzlich bekommen die Kunden aber auch Unterstützung aus den Schwester-Bereichen, Reha, Orthopädietechnik oder Sanitätshausbedarf. GP: Sie beschreiben den Idealfall, dass der Homecare-Mitarbeiter alle Versorgungsbereiche im Blick hat. Wie sichern Sie diesen Anspruch?

Bake: Wir bieten seitens der Zentrale unter anderem eine von Mitgliedern für Mitglieder entwickelte Weiterbildung zum Hilfsmittel-Koordinator an. Hier befähigen wir die Mitarbeitenden, die Patienten ganzheitlich zu betrachten und die vielschichtigen Versorgungsprozesse zu steuern. So können wir die Versorgung breiter aufstellen. Als Hilfsmittel-Koordinator hat man die Möglichkeit, dauerhaft als Ansprechpartner für Patienten und Angehörige im komplexen Versorgungsprozess zu fungieren.

Nierzwiki: Wir bieten bei uns im Haus viele Schulungen für unsere Mitarbeitenden an, um unsere Kunden umfassend zu versorgen. ­Darüber hinaus arbeiten wir aber auch mit regionalen Kooperationspartnern und Kollegen aus dem Bereich Reha, Orthopädie und Sanitätshaus zusammen, da unsere Kernkompetenzen im reinen Care-Bereich liegen.

GP: Wo liegen Ihre Versorgungsschwerpunkte?

Ginsberg: Stoma ist für uns neben Wundversorgung und ableitender Inkontinenz ein sehr bedeutender Markt. Enterale Ernährung bieten wir seit geraumer Zeit ebenfalls selber an und nicht mehr über einen Kooperationspartner. Dazu kommt die Diabetikerversorgung. Und auch mit saugenden Inkontinenz-Hilfsmitteln werden wir uns in diesem Jahr wieder mehr beschäftigen.

GP: Das überrascht mich. Viele Leistungserbringer haben sich von diesem Markt saugende Inkontinenz verabschiedet.

Ginsberg: Wenn ich mir die Pauschalen ansehe, dann kann ich die Produkte komplett frei verkaufen. Natürlich werden wir auch Verträgen beitreten. Wir wollen diesen Wachstumsmarkt nicht an uns vorübergehen lassen. Die Kunden fragen diese Produkte auch bei uns nach. Sie sollten dafür nicht zum Drogeriefachmarkt gehen, wenn sie bei uns bessere Produkte und Fachberatung bekommen. Die saugende Inko ist außerdem ein Türöffner zum Kunden, da häufig auch andere Handicaps eine Rolle spielen.

Nierzwiki: Wir hatten die aufsaugende Inko nicht mehr so im Fokus, weil wir unsere Kunden nicht durch horrende Aufzahlungen vergraulen wollten. Doch heute wissen die Kunden durch die allgemeine Preisentwicklung, dass sie für eine bessere Qualität mehr bezahlen müssen.

Ginsberg: Wir machten in der Vergangenheit nicht so viel Umsatz in dieser Produktgruppe, weil die saugende Inkontinenz logistisch eine Herausforderung darstellt. Wir tasten uns langsam wieder ran, werden aber die Logistik auslagern, damit sich das Geschäft einigermaßen wirtschaftlich trägt.

Nierzwiki: Bei einigen Krankenkassenverträgen beträgt die Pauschale etwa 11,50 Euro. Wenn ich großzügig kalkuliere mit einen DHL-Vertrag von 5 Euro Versandkosten …

Mayer: …das reicht schon nicht mehr. Die Logistikkosten belaufen sich inzwischen auf 6,50 bis 8,50 Euro…

Nierzwiki: …was bleibt da also noch an Warenwert übrig. Die 11,50 Euro sind weg, bevor wir „Hand“ anlegen.

Mayer: Die Häuser können die aufsaugende Inko nur dann anbieten, wenn sie ihren Prozess verändern. Die Mitarbeitenden dürfen keine Pakete zum Kunden schleppen. Dafür braucht es externe Logistiker mit professionellen Services. Um die Mitglieder zu unterstützen, haben wir Schnittstellen für die jeweilige Branchensoftware geschaffen. Über diese Schnittstellenlösungen wird der elektronische Lieferschein, Tracking-Link und Abliefernachweise direkt in die Branchensoftware zurückübertragen und dem Auftrag zugeordnet. Die Patienten bekommen somit die Information über den Status der Zustellung mitgeteilt, wenn sie das möchten.

Bake: Homecare insgesamt ist ein sehr prozessorientierter Bereich. Wir wollen die Betriebe bei der Optimierung der Therapiefelder begleiten und Entlastung in den internen Abläufen schaffen. Begicare57 hat unter anderem auch den Diabetes-Bereich im Fokus – das motiviert uns als Verbundgruppe, neue Geschäftsfelder aufzubauen und weiterzuentwickeln. Lange Zeit spielte das Thema Diabetes keine Rolle für uns.

Mayer: Hier geht es um eine Erweiterung des Dienstleistungs-Portfolios unserer Mitgliedsbetriebe. Gerade in der Heimversorgung spielt das Thema Diabetes eine große Rolle. Heime haben viele Diabetespatienten, daher sehen wir eine große Chance, durch Standardisierung auch hier Entlastung zu schaffen. Das kommt bei Ärzten, Pflegediensten und Mittlern gut an. Mit Reha, Orthopädietechnik und Sanitätshausbedarf wollen wir das interdisziplinäre Netzwerk anreichern, um als Vollversorger aufzutreten. Unsere Aufgabe als Zentrale ist es, regionale Versorgungsnetzwerke auf- und auszubauen. Entweder sind die Häuser so groß, dass sie es selbst können, oder sie kooperieren mit regionalen Partnerbetrieben.

GP: Eine qualitativ hochwertige Homecare-Versorgung kostet Geld. Wird Ihre Dienstleistung ausreichend vergütet?

Nierzwiki: Aus meiner Sicht wird unsere Dienstleistung nicht ausreichend vergütet. Ich sehe die größte Herausforderung darin, dass die aktuellen Kostensteigerungen, z.B. Energie, Treibstoff, Versicherungen etc., und die Preissteigerungen der Industrie, Rohstoff, sowie angepasste Gehaltsstrukturen, in den aktuellen Erstattungspreisen keine Berücksichtigung finden. Hier ist eine adäquate Anpassung dringend notwendig.

Bake: Wir müssen daher auf verschiedenen Feldern aktiv sein. So müssen die Homecare-Unternehmen ihren Service den Patienten gegenüber verdeutlichen. Zusammen mit dem BVMed und Wir versorgen Deutschland e.V. setzen wir uns dafür ein, dass das Thema Homecare in der Politik deutlicher wahrgenommen wird und sich in den Gesetzen wiederfindet. Den VVHC haben wir gestärkt, weil wir mit Studien beweisen wollen, dass die Versorgung mit Qualitätsprodukten und Service für die Krankenkasse im Endeffekt nicht teurer ist, weil es zu weniger Komplikationen kommt und dadurch Folgekosten minimiert werden. Wir bündeln unsere Kräfte und müssen lauter werden!