Welche Chancen Boris Zellner auf dem Rehamarkt sieht

GP: Wieso hat Topro seine Produktion nach Norwegen verlagert?

Boris Zellner: Topro war und ist ein norwegisches Unternehmen mit dortiger Produktionsstätte. Das Aluminium, welches wir in der Produktion verwenden, kommt schon immer aus Norwegen. Durch ein schnelles Wachstum musste in der Produktion bei den Rädern auf europäische oder auch asiatische Komponenten zurückgegriffen werden. Das ist jetzt alles wieder zusammengezogen worden. Es sind norwegische Produkte, welche darüber hinaus mit dem norwegischen grünen Fingerabdruck ausgezeichnet wurden. Weltweit haben wir mit der Klimaneutralität große Erfolge bei Ausschreibungen, nur in Deutschland spielt Nachhaltigkeit leider weiterhin keine Rolle für die Krankenkassen. Auch wenn sich hier ein Unternehmen ernsthaft dazu verpflichtet, hat es aktuell dadurch leider keinen Vorteil.

GP: Wenn wir jetzt einmal etwas allgemeiner auf den Sanitätshausmarkt blicken, wo liegen da Ihrer ­Meinung nach aktuell die Knackpunkte und Herausforderungen?

Boris Zellner: Wir sehen unterschiedliche Konzepte auf dem Markt. Die einen bleiben beim Altbewährten, die anderen platzieren ihre Ware etwas mutiger. Beides ist vollkommen in Ordnung. Aber wir agieren in einem Markt, in dem die Menschen bei uns Produkte kaufen, die sie eigentlich nicht haben wollen. Dazu fehlt vollkommen so etwas wie eine kindliche Prägung auf die Produkte. Bei Haushaltsgeräten hat man ein Gespür dafür, was gut ist und was nicht. Wenn Sie aber für Ihre Mutter auf einmal ein Hilfsmittel besorgen müssen, wissen Sie nicht, was einen guten Rollator oder ein Krankenbett auszeichnet. Das bietet in meinen Augen den Sanitätshäusern die Chance, die Kassenmodelle nur auf Nachfrage zu zeigen und das hochwertige Sortiment in den Fokus zu rücken.

GP: Was können Sanitätshäuser Ihrer Meinung nach machen, um das hochwertige Sortiment in den Blickpunkt der Kunden zu rücken?

Boris Zellner: Ein gutes Beispiel sind Autohäuser: die stellen ja auch ihre hochwertigeren Autos mit ansprechender Sonderausstattung in den Fokus und nicht den Kleinwagen. Wir haben tatsächlich mal bei einer Reihe von kleinen Händlern den Test gemacht. Sie haben eine Woche lang nur die Premiumrollatoren in den Verkaufsraum gestellt, und wir haben zugesagt, etwaige Verluste zu übernehmen. Nur: Es gab keine Verluste. Die Kundinnen und Kunden haben sich beinahe ausschließlich für ein Premiummodell entschieden. Heißt das, dass es keine Standardrollatoren mehr benötigt? Nein, es wird weiterhin eher zum Kassenmodell gegriffen werden, und das ist auch okay. Aber man muss den Menschen doch zeigen, was sie sonst noch haben könnten. Wenn man das nicht tut, kann man es auch nicht verkaufen. Zu viele Modelle zu zeigen, wird den Kunden jedoch überfordern. Es gilt also, die Waage zu halten und sein Kundenumfeld abzuschätzen.

GP: Es muss also mehr auf die Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden?

Boris Zellner: Absolut! Wenn der Kunde ins Geschäft kommt, gehen wir immer davon aus, dass er weiß, was ein Rollator ist. Aber damit irren wir! Der Kunde weiß das nicht und er hat auch kein Gespür dafür, auf was er achten muss. Da beginnt dann unsere Arbeit. Wie öffnet sich die Wohnungstür? Gibt es Schwellen, die überwunden werden müssen? Wie schaut das Badezimmer aus? Hat der Kunde vielleicht einen Hund und benötigt einen Rollator für Spaziergänge? Im Gespräch ergeben sich häufig noch Folgeversorgungen, die das Leben des Kunden besser machen. Wir sind viel zu oft Verteiler und nicht Verkäufer im Sanitätshaus.

GP: Sieht der Sanitätsfachhandel denn diese Chancen?

Boris Zellner: Ja, einige sehen diese Chance, aber bei weitem nicht alle. Es ist so, dass die Zustellung eines Standardrollators oder -rollstuhls inzwischen kein Geschäft mehr ist. Aber wenn man das Zusatzgeschäft dazu nimmt, dann schaut es häufig schon anders aus. Dafür braucht es aber Mitarbeitende, die mit offenen Augen durch die Wohnung des Kunden gehen, um zum Beispiel Schwellenausgleicher zu verkaufen oder zu erkennen, wo es vielleicht Probleme mit einer Treppe geben könnte. Da kann dem Kunden dann der Topro Step gezeigt werden, damit er weiterhin selbstständig und sicher die Stockwerke in seinem Haus überwinden kann. Mit einem sogenannten Allrounder, der sich fächerübergreifend mit Reha, Homecare usw. auskennt, kann eine gute Wohnumfeldberatung an den Mann oder die Frau gebracht werden. Bauliche Maßnahmen gehören auch dazu. Das ist häufig eine der ersten Maßnahmen, die unsere Kunden machen, weil sie sich eingestehen müssen, dass sie es nicht mehr über den Badewannenrand schaffen. Eine Partnerschaft mit einem Installateur kann für beide Seiten Sinn machen. Die Branche müsste insgesamt mutiger agieren, statt einfach zu reagieren. Sanitätshäuser sind eine zentraleuropäische Erfindung, im Ausland laufen die Geschäfte häufig über Drogeriemärkte oder Apotheken. Hier muss die Kompetenz hochgehalten werden. Das zeichnet ein Sanitätshaus am Ende doch aus.

GP: Macht die Branche dies zu wenig?

Boris Zellner: Teilweise schon. Wir sehen doch, welche Versorgungsbereiche abgewandert sind. Weißware finde ich im Baumarkt. Von den Inkontinenzprodukten bei Rossmann, DM und Co. ganz zu schweigen. Auch das Internet ist ein Faktor. Viele Kunden kommen ins Sanitätshaus, lassen sich dort beraten und kaufen anschließend online. Dass es da keinen Service und keine Reparatur gibt, ist ihnen meistens nicht klar. Da muss das Sanitätshaus ansetzen und die eigene Kompetenz hochhalten. Im besten Fall baut es eine lebenslange Bindung zu dem Kunden auf, der dann mit jedem Wehwehchen und jeder Versorgung zu einem kommt. Der Markt und die Kunden verändern sich, das ist klar. Sehen Sie doch mal, wie viele 70jährige heutzutage Onlinebanking machen und wie viele das vor zehn Jahren getan haben. Oder ein Beispiel aus einer anderen Branche: Es gibt immer weniger Brautmodengeschäfte, weil die Frauen lieber zuhause mit ihren Freundinnen in gewohnter Umgebung Kleider anprobieren, die sie vorher online bestellt haben. Was nicht passt, wird zurückgeschickt. Dadurch gibt es weniger Fachgeschäfte. Auch Anbieter wie Baby-Walz haben ihre stationären Geschäfte nur noch, um in öffentlichen Leben präsent zu sein. Der Großteil der Verkäufe spielt sich im Internet ab. Das Internet wird bleiben und weiterwachsen.

GP: Stichwort E-Rezept…

Boris Zellner: Richtig! Wir werden noch Entwicklungen erleben, von denen wir nicht zu träumen gewagt hätten. Dazu müssen wir ja nur einmal einen Blick über die Grenzen werfen. Die baltischen Länder sind ganz weit vorne, was die digitale Versorgung angeht. Die arbeiten nicht mehr mit Papier. Deutschland hat ein bürokratisches System – das zu digitalisieren ist eine Herausforderung. Das fängt schon mit der Hilfsmittelnummer an, die es übrigens nur bei uns gibt, nirgendwo sonst. Auch der Föderalismus ist da eher ein Hemmschuh. Ich gehe davon aus, dass wir uns noch lange selbst im Weg stehen werden. Man muss sich nur anschauen, wie häufig Klagen notwendig sind, um an das benötigte Hilfsmittel zu kommen. Wenn wir all diesen bürokratischen Aufwand zur Seite schieben könnten, hätte jeder in schnellster Zeit das Hilfsmittel, das er für ein lebenswertes Leben braucht. Einer unserer größten Kunden in Deutschland arbeitet übrigens komplett ohne Krankenkassen. Er bindet seine Kunden ausschließlich über seinen guten Service. Das funktioniert hervorragend. Bei seinem letzten Tag der offenen Tür waren etwas mehr als 4.000 Personen vor Ort.