„Fantasie ist eindeutig die größte Kraft der menschlichen Existenz. Die Fantasie hat uns dahin gebracht, wo wir jetzt sind“, sagt Prof. Dr. Thomas Druyen, Zukunftsforscher, Soziologe und Präsident der Opta Data Zukunfts-Stiftung. Beim Entwerfen möglicher Zukünfte des Sanitätshauses geht es daher nicht bloß darum, bestehende Trends fortzuschreiben, sondern die eigene Vorstellungskraft zu nutzen, gewohnte Denkmuster zu verlassen, mit Gedanken zu experimentieren und auch utopische Ideen zu denken.
Ein zentraler Treiber ist der demografische Wandel: Die Bevölkerung wird immer älter, chronische Erkrankungen nehmen zu und die Zahl pflegebedürftiger Menschen hat sich seit 2015 nahezu verdoppelt. Dies führt zu einem steigenden Bedarf an medizinischen Hilfsmitteln und Versorgungsleistungen. Gleichzeitig investieren Menschen heute bewusster in ihre Gesundheit, das Gesundheitsbewusstsein steigt. Der Hilfsmittelmarkt ist daher ein nachhaltiger Wachstumsmarkt.
Hinzu kommt: Kunden und Kundinnen wünschen sich heute mehr Selbstbestimmung und Convenience. Gesundheitsangebote sollen nahtlos, schnell und einfach verfügbar sein, analog sowie digital. Die Grenzen zwischen stationärem Fachhandel und Online-Welt verschwimmen. Kunden sind es aus anderen Lebensbereichen gewohnt, Produkte und Informationen jederzeit abrufen zu können – eine Erwartung, die auf den Gesundheitsbereich übertragen wird.
Immer mehr Menschen suchen frühzeitig Beratung, Checkups und Gesundheitswissen, statt erst im Krankheitsfall zu reagieren. Dieses Umdenken wird im Sanitätshaus spürbar: Die Nachfrage verlagert sich von reiner Produktversorgung hin zu ganzheitlicher Begleitung. In einer solchen Vision gestalten Betroffene ihre Pflege selbstbestimmt mit fairen Leistungen und digitaler Unterstützung, anstatt passiv „verwaltet“ zu werden. Das Sanitätshaus kann hier als Lotse und Plattform für informierte Kunden dienen.
Mehr Vernetzung
Diese Veränderungen erfordern neue Rollen im Sanitätshaus: Künftig arbeiten dort nicht mehr nur Fachverkäufer und Orthopädietechniker, sondern vermehrt interdisziplinäre Experten und Schnittstellen-Manager.
Um Kunden ganzheitlich zu begleiten, wachsen Hilfsmittel- und Heilmittelberufe enger zusammen: Der Physiotherapeut kooperiert mit der Orthopädietechnikerin, die Pflegeberaterin mit der Rehatechnik-Fachkraft. Konkret: Wenn eine Kundin mit Rückenbeschwerden ins Sanitätshaus kommt, ist dort idealerweise ein Physiotherapeut Teil des Beratungsteams oder kann auf kurzem Wege hinzugezogen werden. Das Sanitätshaus wird sich verstärkt mit anderen Sektoren vernetzen, Kooperationen mit Ärzten, Kliniken, Physiotherapie- und Pflegeeinrichtungen gehören dazu. Das Sanitätshaus könnte Teil eines regionalen Gesundheitsnetzwerks sein, in dem Hausärzte, Pflegedienste und das Sanitätshaus digital miteinander kommunizieren und Versorgungspläne, Hilfsmittelverordnungen und Therapiefortschritte austauschen. Schon heute entstehen solche Netzwerke in Form von Telepflegemodellen. Das Sanitätshaus fungiert darin als logistisches und beratendes Zentrum: Es koordiniert die Lieferung von Hilfsmitteln nach Hause, schult Pflegekräfte und steht bei Fragen zur Verfügung.
An den Schnittstellen entstehen neue Teamrollen: Gesundheitsnavigatoren lotsen Patienten durch den Dschungel von Verordnung, Kostenübernahme und Versorgung, Versorgungsmanager koordinieren den Ablauf zwischen Arzt, Sanitätshaus und Therapeuten.
Denkbar ist auch die Einbindung von „Community Health Nurses“, hochqualifizierten Pflegefachpersonen für Prävention und Primärversorgung, die als erste Ansprechpartner agieren. International übernehmen Community Health Nurses bereits eigenständig Versorgungsaufgaben. In Deutschland steht diese Entwicklung noch am Anfang, doch die Richtung ist klar: Spezialisierte Gesundheitsfachkräfte werden näher an die Menschen rücken, auch außerhalb klassischer Praxen. Ein Sanitätshaus der Zukunft könnte solch eine Fachkraft im Team haben, um Hausbesuche oder Gesundheitschecks vor Ort anzubieten.
Darüber hinaus gewinnen digitale Kompetenzen an Bedeutung: Telemedizin-Koordinatoren, Data-Analysten für Versorgungsdaten oder KI-Trainer könnten ins Team treten, um neue Technologien optimal zu nutzen. Kreativität, Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zur Kooperation über Berufsgrenzen hinweg sind dabei Schlüsselkompetenzen. So entsteht ein Sanitätshaus-Team, das die gesamte Versorgungskette vom Rezept über Therapie bis zur Nachsorge im Blick hat.
Gesundheit als Teil moderner Unternehmenskultur
Im Sinne einer positiven Unternehmenskultur sollten Sanitätshäuser auch sich selbst im Blick haben. So betont Jonas Treixler, Geschäftsführer von Skolawork, die Bedeutung von gesunder Führung: Führungskräfte schaffen Rahmenbedingungen, unter denen Gesundheit überhaupt erst möglich ist – für ihr Team und sich selbst. In einem innovativen Sanitätshaus fördert das Management die Gesundheit der Mitarbeitenden, sei es durch ergonomische Arbeitsplätze, Fortbildungen zum Stressmanagement und eine wertschätzende Kommunikationskultur. Führungskräfte, die auf ihre eigene Work-Life-Balance achten und gesundheitsbewusst handeln, dienen als Vorbild. Eine solche Unternehmenskultur steigert nicht nur das Wohlbefinden und die Motivation der Belegschaft, sondern letztlich auch die Servicequalität: Ein Team, das eigene Gesundheit lebt, kann Kunden glaubwürdig und empathisch beraten.
Die Customer Journey der Zukunft
Auch die Customer Journey durchläuft Veränderungen. Es entstehen neue Kanäle und Berührungspunkte, die im besten Fall nahtlos ineinandergreifen. Kunden informieren sich zunächst online über ein Hilfsmittel, chatten dann per Video mit einer Fachperson und kommen schließlich für die Anpassung ins Geschäft – oder sie erledigen nahezu alles digital, unterstützt durch neue Technologien. Dieses Omnichannel-Modell ermöglicht es, allen individuellen Vorlieben gerecht zu werden. Verbraucher wünschen sich schnelle, unkomplizierte Einkaufsmöglichkeiten, ohne auf fachkundige Beratung verzichten zu wollen. Unternehmen sind daher gefordert, das Beste aus beiden Welten zu vereinen: die Stärken des stationären Fachhandels mit der Bequemlichkeit digitaler Services.
Zu den digitalen Touchpoints der Customer Journey können weitere Stationen zählen: Eine potenzielle Kundin erhält vom Sanitätshaus via Social Media Gesundheitstipps und wird so schon früh angesprochen. Über eine Service-App können Rezepte hochgeladen, Termine vereinbart oder Chats mit Fachberaterinnen und -beratern geführt werden. Die Beratung rund um die Uhr wird Realität, unterstützt durch KI. So hat die Sanitätshaus Aktuell AG mit ihrer Plattform Joviva bereits eine KI-gestützte Chatbot-Assistentin namens „Joline“ eingeführt. Auch hier gilt aber: Die menschliche Beratung wird nicht ersetzt, sondern sinnvoll ergänzt.
Das Sanitätshaus als Erlebniswelt
Die Verbindung von analoger und digitaler Welt schlägt sich auch in der Gestaltung des Sanitätshauses nieder. Die Verkaufsfläche wird um digitale Erlebniszonen erweitert. Schon heute laufen Pilotprojekte mit interaktiven Showrooms: Kunden können dort mittels Augmented Reality sehen, wie eine Orthese am eigenen Körper wirkt, oder an digitalen Terminals Produktinformationen abrufen. Ebenso denkbar sind Beratungsplätze, an denen eine Kundin mit seltenem Krankheitsbild per Liveschaltung eine Spezialistin aus einer entfernten Filiale hinzuzieht. Physische und virtuelle Räume verschmelzen, um das Beratungserlebnis so reichhaltig wie möglich zu gestalten. Während der Wartezeiten kann ein Bildschirm personalisierte Inhalte präsentieren – von Übungen, die zum eingelösten Rezept passen, bis hin zu Erfahrungsberichten anderer Betroffener.
Solche Erlebniswelten steigern nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Kompetenz der Kundschaft. In der Kompressionsstrumpf-Abteilung könnten Hautsensoren die Feuchtigkeit der Haut messen und passende Pflegeprodukte empfehlen. Solche multisensorischen Konzepte machen den Besuch im Sanitätshaus zum Beratungserlebnis statt zur lästigen Pflicht.
Für alle offen: Treffpunkt Sanitätshaus
Und auch das macht den Besuch des Sanitätshauses für Kunden attraktiv: Es könnte in Zukunft Showroom, Werkstatt, Schulungsraum und Café in einem sein. Kunden mischen sich mit Teilnehmern eines Workshops, im hinteren Bereich werden 3D-Scans für Einlagen produziert, während vorn eine Vortragsecke gerade einen Info-Nachmittag zur Diabetesversorgung beherbergt. Diese Offenheit schafft Begegnungen und macht das Sanitätshaus zum lebendigen Treffpunkt. Beratung passiert dann nicht nur eins zu eins am Verkaufstisch, sondern auch informell im Austausch zwischen Kunden oder bei Events. Man lernt Gleichgesinnte kennen, probiert Produkte aus und verbindet den Termin mit einem Kaffee in der Cafeteria.
Ebenso denkbar sind Angebote wie eine Gesundheitsförderung vor Ort. Man könnte sich ein Sanitätshaus vorstellen, das Bewegungskurse oder Rückenschulungen anbietet, gemeinsam mit Sportvereinen oder Physiotherapiepraxen. Betriebe in der Umgebung können beim betrieblichen Gesundheitsmanagement unterstützt werden. All das macht aus dem Sanitätshaus einen lebendigen Gesundheitsknoten weit über den Produktverkauf hinaus.
Utopien heute denken und morgen leben
Das Sanitätshaus der Zukunft übernimmt die Rolle eines Navigators im komplexen Gesundheitssystem, eines Community-Treffpunkts für Austausch und Prävention sowie einer Innovationsplattform für neue Technologien und Versorgungsmodelle. Um dorthin zu gelangen, braucht es Mut, Kreativität und Kooperation auf allen Ebenen.
Entscheidend wird sein, dass alle Beteiligten bereit sind, über den Tellerrand schauen und traditionelle Silos aufzubrechen. Und die vielleicht wichtigste Erkenntnis: Zukunft wird gemacht. Um es mit Joseph Beuys zu sagen: „Die Zukunft, die wir wollen, muss erfunden werden. Sonst bekommen wir eine, die wir nicht wollen.“
Die Autorin
Linda Kaiser ist Physiotherapeutin, Public-Health-Expertin und Leiterin Wissenschaft und Lehre der Opta Data Zukunfts-Stiftung. Sie verbindet langjährige Praxiserfahrung in der Physiotherapie mit einem forschungsbasierten Blick auf die Zukunft des Gesundheitswesens.
In ihrer Rolle bei der Opta Data Zukunfts-Stiftung gestaltet sie die Schnittstelle zwischen Wissenschaft, Praxis und Lehre mit dem Ziel, die Gesundheitsversorgung von morgen patientenzentriert, interdisziplinär und visionär auszurichten und mittels Digitalisierung und KI die optimale Rolle und Funktion der Gesundheitsfachberufe aufzuzeigen.
