AOK Hessen: Lücken im Versorgungsprozess

Das Institut für Wirtschaft, Arbeit und Kultur (IWAK) und die AOK Hessen haben die Ergebnisse einer Studie zur Versorgungsqualität mit Anti-Dekubitus-Liegehilfen vorgestellt. Thematisiert wurden die Qualität der Produktanpassung sowie die Qualität der Dienstleistungen im Versorgungsprozess. Zielgruppe der Befragung waren Versicherte, die zwischen Januar 2013 und Juli 2013 einen Bedarf an einer Liegehilfe aufwiesen.

Die entscheidenden Sätze auf Seite 72 der Studie. Es "zeigen sich Lücken in interaktionsintensiven Bereichen des Versorgungsprozesses wie Beratung oder Einweisung. Gespräche zur Produktauswahl finden nicht bzw. mehrheitlich telefonisch statt und nicht durch einen Haus- oder Krankenbesuch, wie es vertraglich vereinbart ist und aus fachlicher Sicht für die vollständige Erfassung der Situation des Versicherten notwendig erscheint. Zudem werden bestimmte Themenbereiche im Rahmen der Gespräche bei einem Teil der Versicherten nicht abgedeckt bzw. in einer Art und Weise erhoben, die den Versicherten nicht in Erinnerung bleibt. Der Gesundheitszustand oder die häusliche Pflegesituation sind Beispiele für solche Themen. Gleiches gilt für die Einweisung in die Nutzung der Liegehilfen. Ein Drittel der Teilnehmer gab an, keine Einweisung erhalten zu haben. Wenn Einweisungen stattfinden, gibt es, wie bei den Gesprächen zur Produktauswahl, thematische Lücken (z. B. relevante Hinweise für die pflegerische Versorgung der Versicherten). Diese Lücken können zu Anwendungsfehlern und damit zu negativen Konsequenzen für die Versicherten führen."

AOK Hessen: Heterogenes Bild

Die Studie kommt insgesamt zu folgenden Ergebnis: "Insgesamt zeichnet sich also ein heterogenes Bild für die Bereiche der Versorgungsqualität ab, welche durch die Kundenbefragung sowie die Interviews mit den Vertragspartnern untersucht wurden. Die Versicherten sind in großen Teilen mit den Liegehilfen sowie dem Service zufrieden, jedoch lässt sich ein fachlicher Nachsteuerungsbedarf in den Feldern Beratung und Einweisung identifizieren. Anhand dieser Ausführungen wird erkennbar, dass ein korrektes fachliches Vorgehen durch die Sanitätshäuser und die Zufriedenheit der Versicherten mit dem Dienstleistungsprozess nicht unbedingt voneinander abhängen, da die Kunden einer Dienstleistung möglicherweise deren Fachlichkeit nicht beurteilen können oder für die Kunden Freundlichkeit wichtiger sein kann als ein korrektes fachliches Vorgehen."

Die komplette Studie steht auf den Seiten des IWAK zum Download bereit.