Joviva: Vom StartUp zur Plattform

Frau Feys, Sie begleiten Joviva seit dem ersten Tag. Wie ist es für Sie, nun an der Spitze zu stehen?

Feys: Für mich ändert sich tatsächlich weniger, als man vielleicht denken mag. Ich habe die Plattform seit Tag eins mitgestaltet und an den relevanten Entscheidungen mitgewirkt. Die neue Rolle als Geschäftsführerin ist so gesehen nur eine Formalisierung meiner Arbeit der letzten drei Jahre. Ich kenne die internen Strukturen, ich habe jeden Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin persönlich ausgesucht. Was sich natürlich verändert, ist die Sichtbarkeit und Verantwortung nach außen. Mein Anspruch ist jedoch, trotz dieser öffentlichen Rolle, weiter operativ mit meinem Team die Plattform weiter nach vorne zu bringen und nah am Markt zu bleiben.

Wie bewerten Sie die aktuelle Marktposition von Joviva? Wo steht die Plattform gemessen an den ursprünglichen Erwartungen?

Gentner: Unser Ziel war von Anfang an, die führende Plattform in unserem Marktsegment aufzubauen und dieses Ziel haben wir erreicht. Gleichzeitig sehen wir darin keinen Endpunkt, sondern vielmehr den Auftrag, diese Position konsequent weiterzuentwickeln. Der Markt wird sich verändern und es ist davon auszugehen, dass weitere Plattformen entstehen werden. Genau darin liegt die eigentliche Herausforderung: innovativ zu bleiben, die Bedürfnisse der Branche frühzeitig zu erkennen und Joviva kontinuierlich so weiterzuentwickeln, dass wir auch künftig eine führende Rolle einnehmen.

Feys: Für unser Team ist der Satz „Wir werden die bekannteste Plattform für Hilfsmittel in Deutschland“ eine Art Mantra. Mit Blick in die Zahlen sehen wir, dass die Plattform gut angenommen wird. Wir haben monatlich rund 140.000 aktive Nutzer, die Artikel lesen, sich informieren und Produkte über den Shop kaufen. Joviva besteht aus zwei Bereichen: einmal den E-Commerce als Wachstumsmotor, der den Kunden informiert, zu einem Kauf anregt oder ihn Termine im Sanitätshaus buchen lässt. Der zweite Teil ist unser „Plattform as a Service“-Ansatz, der zunächst für Sichtbarkeit sorgt. Das haben wir durch eine gezielte Business-Architektur mit einem Termin-Tool und den Google Business-Websites für die Häuser geschaffen. Im zweiten Teil widmen wir uns der Automatisierung von Abläufen und arbeiten daran, die administrative Arbeit in einem Sanitätshaus wirklich zu vereinfachen. Uns ist sehr wichtig, dass 90 Prozent des Traffics am Ende bei den Häusern landen, was es aktuell auch tut.

Gentner: Ergänzend kann ich sagen, dass wir uns trotz der rechtlich getrennten Einheiten, der AG, dem RSR und der Sani Future, als eng verbundenes Gesamtgefüge verstehen. Uns verbindet ein gemeinsames Ziel: den Markt aktiv weiterzuentwickeln und unsere Mitgliedsbetriebe bestmöglich zu unterstützen. Besonders wertvoll ist dabei die hohe fachliche Kompetenz und die unterschiedliche Expertise der Teams, die bei Joviva eingebracht werden. Diese Perspektiven erweitern und ergänzen die bestehende Stärke der gesamten Sanitätshaus-Aktuell-Gruppe in idealer Weise. Gerade durch die enge Zusammenarbeit und die Nähe zu unseren Mitgliedern können wir digitale Lösungen entwickeln, die sich konsequent an den tatsächlichen Anforderungen der Branche orientieren und einen konkreten Mehrwert im Arbeitsalltag schaffen.

Joviva ist als digitale Plattform der Sanitätshaus Aktuell AG gestartet, um den angeschlossenen Häusern einen Zugang zum Online-Markt zu bieten. Unsere Leser kennen das Konzept. Die Frage ist: Hat sich dieses Versprechen bisher eingelöst?

Feys: Uns geht es da nicht anders als anderen Start-ups. Auch wir bekommen Fragen gestellt, wieso es so lange dauert. Wir sind in einem stark regulierten Markt unterwegs, mit Familienunternehmen, die seit Jahrzehnten am Markt sind. Bis man da wirklich mit der Digitalisierung durchgedrungen ist, dauert es einfach. Manchmal wünsche ich mir auch, dass es etwas schneller voran geht, aber unter den gegebenen Umständen geht es leider nicht. Wir können also nur dafür sorgen, dass wir genügend Traffic online haben, sodass wir die Kunden, die uns suchen, ins Sanitätshaus bringen. Wir stehen als Branche gerade da, wo die Apotheken oder andere Anbieter vor zehn Jahren standen. Und die haben diese zehn Jahre gebraucht, um so groß und erfolgreich zu werden, wie sie es heute sind. Wir profitieren von diesen zehn Jahren, denn die Kunden haben das Digitale schon angenommen. Bei uns wird es nicht so lange dauern, bis wir etabliert sind. Aber es wird länger dauern als drei Monate.

Gentner: Die Strukturen geben uns einiges vor. Unser Ansatz war jedoch, eine digitale Struktur für die Häuser zu schaffen, bevor jedes diesen Weg alleine geht. Dass wir als Gruppe unterwegs sind, macht uns schneller und kosteneffizienter. Dabei wollen wir immer seriös bleiben und sinnvolle Dinge umsetzen.

Haben Sie denn das Gefühl, dass die Endkunden mehr digitale Angebote fordern, als es der Markt gerade hergibt?

Feys: Zu 100 Prozent! Das beginnt schon bei der Terminvergabe. Die Kunden haben inzwischen ihre digitalen Kalender und wollen, dass online vereinbarte Termine automatisch gespeichert werden. Niemand möchte mehr auf gut Glück irgendwo hinfahren und gegebenenfalls warten. Die Kundinnen und Kunden möchten den Termin vereinbaren, hinfahren und versorgt werden.

Gentner: Wir befinden uns in einem Transformationsprozess. Natürlich gibt es noch Kunden, die offline unterwegs sind und für die das Digitale eher ein Hindernis darstellt. Aber die Kundinnen und Kunden, die sich vorher gezielt informieren und dann effizient einen Beratungstermin vereinbaren, wenn es sich um etwas Erklärungsintensives oder eine Versorgung auf Rezept handelt, wird in den kommenden Jahren weiter wachsen. Deshalb ist jetzt genau der richtige Zeitpunkt, Strukturen aufzubauen und sich darauf vorzubereiten. Dazu kommt unser Ansatz, das Image des Sanitätshauses aufzufrischen. Das hat nicht nur etwas mit Joviva zu tun, sondern mit den Marketingaktivitäten der AG. Wir möchten den Endkunden vermitteln, dass es in Sanitätshäusern Produkte für aktive Menschen gibt und man hier nicht nur etwas findet, wenn man alt und gebrechlich ist. Wer gerne Sport macht, aber auf einmal Schmerzen im Knie hat, kann beispielsweise mit einer Bandage versorgt werden und somit weiter aktiv bleiben. Das hat nichts mit Alter, sondern vielmehr mit Prävention zu tun.

Wie wird Joviva von den angeschlossenen Häusern angenommen? Gibt es einen Austausch mit den Mitgliedern, der in die Entwicklung von Joviva einfließt?

Feys: Das Feedback unserer Mitglieder ist ein absolutes Muss! Wir brauchen Rückmeldungen vom Markt. Wer über Digitalisierungsansätze für den Hilfsmittelmarkt redet, kommt nicht drumherum, die Sanitätshäuser einzubinden. Um das gesteuert machen zu können, haben wir mehrere Ansätze. Zunächst haben wir einen Beirat, der sich einmal im Quartal trifft und High-Level-Themen bespricht. Dazu haben wir Expertenpools, bestehend aus Sanitätshäusern, die eng in die Entwicklung von Tools eingebunden sind und Feedback aus dem Versorgungsalltag liefern. Und zu guter Letzt arbeiten wir verstärkt mit Umfragen unter den Mitgliedern, wenn es um solche Fragen geht, wie beispielsweise die Sprachen, auf denen Inhalte benötigt werden.

Gentner: Die Partizipation unserer Mitglieder ist ein wichtiger Punkt. Das ist eine Gratwanderung für uns, denn wir müssen immer genau abwägen, was wir umsetzen. Wir können nie alles für alle machen, sondern wir schauen, was für den Großteil der Häuser den größten Nutzen hat. Wir müssen genau zuhören und die Dinge rausfiltern, die wirklich sinnvoll sind. Dabei dürfen wir die Häuser aber nicht auf dem Weg verlieren. Diese Gratwanderung ist keine einfache, aber eine sehr schöne Aufgabe.

Gab es schon Projekte, bei denen die Gratwanderung nicht gelungen ist?

Feys: Selbstverständlich gab es solche Momente für uns, aber ich denke, dass das normal ist. Jeder ist für seinen eigenen Betrieb und Umsatz verantwortlich und hat deshalb immer sein ganz eigenes Ziel. Es ist schwierig, alle glücklich zu machen. Nicht jede Entscheidung wird von allen Beteiligten gleichermaßen begrüßt. Dennoch gehört es zu verantwortungsvoller Führung, Entscheidungen im Sinne der gemeinsamen Ziele und der langfristigen Entwicklung zu treffen.

Gentner: Deshalb ist die Kommunikation für uns so wichtig. Wir erklären unseren Mitgliedern sehr genau, was wir weshalb tun. Es ist unsere Aufgabe, den Mehrwert unserer Aktionen zu erläutern, sei es bei Joviva oder im Marketing. Das tun wir auf verschiedenen Ebenen. Per Info-Mailings oder eben durch den guten, alten Griff zum Telefonhörer. Unsere Partnermanager arbeiten eng mit unseren Häusern zusammen. Der Online-Hilfsmittelmarkt wächst, aber die großen Durchbrüche digitaler Plattformen in der Branche sind bisher ausgeblieben.

Haben Sie unter der neuen Geschäftsführung ein verändertes Geschäftsmodell im Gepäck – oder setzen Sie auf den bisherigen Kurs?

Feys: Wir müssen in jedem Fall agil bleiben. Wer stur an einer Strategie festhält, wird wirtschaftlich schnell weg sein vom Markt. Für Joviva wird es keinen Kurswechsel geben, aber wir werden agil arbeiten. Quasi wie ein kleines, wendiges U-Boot. Ganz nach dem Motto „Crossing the Chasm“ müssen wir neben den Early Adopters jetzt auch die breite Masse einfangen und mitnehmen. Wir merken jetzt schon, dass neue Ideen schneller angenommen und umgesetzt werden. Das war vor drei Jahren noch anders.

Gentner: Ich halte das Stichwort Agilität für extrem wichtig. Joviva hat eine klare Agenda, die Digitalisierung der Hilfsmittelbranche. Nichtsdestotrotz muss man sich immer ein bisschen Freiraum halten für die Bewegungen des Marktes. Eine klare Vision und definierte Ziele sind wichtig, aber die Freiheit zu lassen für Anpassungen ist es genauso. Welche Investitionen planen Sie in Technologie und Plattform-Infrastruktur?

Feys: Rund 35 Prozent der Investitionen fließen in die Architektur und technologische Infrastruktur. Das ist nicht nach dem Gießkannenprinzip ausgeschüttet und am Ende klatschen wir ChatGPT daran und nennen es KI. So funktioniert das nicht. Aktuell arbeiten wir ganz gezielt an einem LLM, für unseren PaaS-Ansatz. Denn wir sind nicht nur ein Tech-, sondern auch ein Big Data-Unternehmen. Am Ende soll alles aus einem Guss sein und den Häusern einen echten Mehrwert bieten.

Gentner: Wir haben in unserer Sani-Aktuell-Vision für das Jahr 2030 festgehalten, dass unsere Mitgliedsbetriebe mit 20 Prozent weniger Ressource 20 Prozent mehr Ertrag erwirtschaften werden. Wir müssen also schauen, wie wir den Datenwust und die administrativen Aufgaben automatisieren können. Daran arbeitet das Team von Joviva unter Hochdruck.

Wenn Sie fünf Jahre vorausblicken: Wo soll Joviva dann stehen und woran werden Sie diesen Erfolg messen?

Feys: Ganz klassisch: Umsatz, Wachstum, Marktanteile. Für mich persönlich ist das Ziel, dass wenn ein Kunde ein Hilfsmittel online haben möchte, er es bei Joviva bekommt oder sein Rezept bei Joviva hochlädt und an eines unserer Häuser geleitet wird. Unsere Mitglieder sollen sich auf die Versorgung und nicht auf die Bürokratie konzentrieren können. Wenn wir das geschafft haben, dann sind wir auf dem richtigen Weg.

Gentner: Wir werden in fünf Jahren den 20-Prozent-Ansatz umgesetzt haben, weil die Häuser wissen, dass sie dank Joviva administrative Aufgaben nicht mehr erledigen müssen. In einer digitalisierten Branche werden Versorgungen und Interaktionen mit den Netzwerkpartnern, sei es Industrie oder Kostenträger, automatisiert ablaufen. Dadurch werden wir eine Struktur geschaffen haben, die es trotz aller Widrigkeiten auch kleinen Häusern ermöglicht, wirtschaftlich zu arbeiten.