Mitte Oktober stellte Oped das Projekt „myKompriGUIDE“ vor. Es steht für die Partnerschaft der Oped-Sanitätshäuser Adviva, Fuchs & Möller, Hartlieb, Lucke & Wirth und Lückenotto im Bereich Lip- und Lymphödem. Patrick Buhl, Head of Marketing der Oped Sanitätshäuser, erläutert die Idee hinter der Plattform.
GP: Herr Buhl, Lip- und Lymphödem-Betroffene finden bereits über zahlreiche Selbsthilfegruppen und Influencer viele Informationen und Möglichkeiten zum aktiven Austausch. Welche Lücke soll „myKompriGUIDE“ konkret füllen?
Patrick Buhl: Basierend auf den Erfahrungsberichten unserer Lipödem- und Lymphödem-Patienten, liegt oftmals ein herausfordernder Weg hinter den Betroffenen, bis sie die optimale Kompressionsversorgung erhalten. Als erstes muss ein Arzt gefunden werden, welcher die Diagnose stellen kann. Dann brauchen die Betroffenen ein Sanitätshaus, das über die Expertise für die Versorgung mit der individuell angefertigten Flachstrickversorgung verfügt. Darüber hinaus sollten die Mitarbeiter bzw. das Sanitätshaus als Ansprechpartner für Themen rund um das Selbstmanagement zur Verfügung stehen können. Genau in diesem Zeitraum nach der Diagnose sehen wir einen sehr hohen Bedarf an Aufklärung und eine große Lücke in der Patient Journey. Die Kernfragen lauten:
- Wie findet die Betroffene das geeignete Sanitätshaus zur Flachstrickversorgung?
- Was erwartet die Betroffene im Sanitätshaus?
- Sind die Mitarbeiterinnen ausgebildet, um auf die Patientin einzugehen, nachdem sie ihre Diagnose erhalten hat.
GP: Wo liegen die Probleme in der Praxis?
Patrick Buhl:Die meisten Patienten erhalten eine sehr knappe Aussage zur Diagnose von ihrem Arzt. Nach dem Termin informieren sich die Patienten eventuell im Netz oder suchen direkt ein Sanitätshaus auf. Unser Team kann viele Geschichten erzählen von dem ersten Termin, wie die Patienten teilweise total unwissend über die Krankheit oder auch emotional am Boden sind aufgrund der Diagnose. Genau an diesem Punkt möchten wir ansetzen. Unsere Vision ist es, mit „myKompriGUIDE“ eine Marke, Community und Qualitätssiegel aufzubauen, um Betroffenen Hilfestellung zu geben, dass sie das passende Sanitätshaus für ihre individuelle Kompressionsversorgung und für die zukünftige Begleitung finden. Dahinter stehen aktuell fünf Sanitätshäsuer mit über 40 Expertinnen, die kontinuierlich weitergebildet werden, um die optimale Versorgung und Begleitung für Lip- und Lymphödem-Patientinnen zu bieten.
GP: Das Projekt wurde vor rund vier Monaten gelauncht. Wie sieht Ihre erste Zwischenbilanz aus?
Patrick Buhl: Wir haben uns als Ziel gesetzt, das Bestandskundenmanagement auszubauen und unseren Lipödem- und Lymphödem-Patienten einen Mehrwert zu bieten, in dem wir zielgruppenfokussiert Inhalte zur Verfügung stellen und die Betroffenen begleiten. Hierzu setzen wir auf einen Mix an Online- und Offline-Maßnahmen. Unsere Sanitätshausteams berichten von sehr positiven Erlebnissen und Rückmeldungen. Bestands- und Neukunden finden die Blogbeiträge und Newsletter super hilfreich und freuen sich, mehr Einblicke zu erhalten und gleichzeitig via unseren Erste Hilfe-Möglichkeiten auf der Website in Kontakt mit Experten zu kommen. Die steigenden Zugriffszahlen sowie die Anzahl der Reaktionen bestätigen das Gefühl unserer Teams. Wir sehen auf jeder unserer Veranstaltungen, wie wichtig der gemeinsame Austausch vor Ort ist. Daher führen wir sieben Veranstaltungen mit bis zu 150 Teilnehmerinnen an den verschiedenen Standorten durch. Hier erhalten wir immer wieder das Feedback, dass sich Betroffene zum ersten Mal trauen, über ihre Krankheit zu sprechen und sich darüber auszutauschen. Die Krankheit verbindet die Frauen, und so entstehen Bekanntschaften und manchmal sogar Freundschaften, die über Jahre gepflegt werden.
GP: Wie soll sich myKompriGUIDE weiterentwickeln?
Patrick Buhl: Zum einen sehen wir einen stetigen Bedarf an Fort- und Weiterbildung unserer Expertinnen. Das betrifft fachliche Themen, aber auch die Kommunikation mit den Kunden. Der Ausbau des internen Weiterbildungsprogramms soll natürlich auch ein attraktiver Rahmen für mögliche neue Mitarbeiter sein. Zu unseren Zielen in der Gruppe gehört, die internen Abläufe und die Kundenkommunikation zukunftsfähig zu gestalten. Wir investieren massiv in digitale Lösungen und Prozesse, von denen die Kunden bereits jetzt und in Zukunft profitieren werden. Uns ist es wichtig, die Patienten interdisziplinär zu begleiten. Daher intensivieren wir den Austausch mit Therapeuten, Ärzten sowie Herstellern, um eine ganzheitliche Versorgung zu bieten können.
GP: Welche internen Abläufe meinen Sie?
Patrick Buhl: Wir wollen die Sanitätshäuser und deren Innendienste künftig von vielen Kundennachfragen entlasten. Dafür führen wir unter anderem die Marketing-Software Hubspot ein. Darüber können wir Kunden automatisiert über den Status ihrer Ver-sorgung informieren, wie die Genehmigung des Kostenvoranschlags oder den Lieferstatus der Ware. Zum Angebot wird auch ein Online-Terminkalender gehören. Außerdem wollen wir unser Datenmanagement effizient aufstellen. Dazu gehört nicht nur die medienbruchfreie Verarbeitung der Anamnesedaten in den Sanitätshäusern sowie für die Bestellung bei den Herstellern, sondern auch der Aufbau eines CRM-Systems unter anderem für Folgeversorgungen.
GP: Planen Sie ähnliche Plattformen für weitere Versorgungsbereiche z.B. in der Brustprothetik?
Patrick Buhl: Diese Frage kommt mir sehr bekannt vor. Aus meiner Sicht ist es extrem wichtig, die Zielgruppen zu kennen und zu analysieren, bevor wir diesen Schritt gehen. Ich halte wenig davon, Ressourcen und Kapital zu investieren, nur um eine Plattform bzw. eine Marke zu entwickeln. Entscheidend ist für mich, wie die Zielgruppe agiert und wo ich sie antreffe. Dann kommt es darauf an, ob wir mit einer eigenen Marke einen Mehrwert für unsere Kunden in diesem Segment bieten können. Für uns stellt sich aktuell die Frage, wie andere Sanitätshäuser an myKompriGUIDE partizipieren könnten. Wir haben bereits Anfragen von verschiedenen Häusern vorliegen sowie Vorschläge von Patienten.
