Bereits vor zwei Jahren, im Frühjahr 2022, sprach die Redaktion GesundheitsProfi mit Thomas Appel über sein Partnerprogramm „Saljol empfiehlt“. Damals, zu Gast beim Saljol-Partner Sanitätshaus Beuthel in Wuppertal und in der Hochphase der Coronazeit, stellte Appel das Programm vor, Beuthel-Chef Lars Neumann lobte die Transparenz und die gute Zusammenarbeit mit dem Rollatorhersteller.
Seit 2022 hat sich bei Saljol einiges getan. Inzwischen hat sich die Zahl der Saljol-Partner mit rund 100 angebundenen Häusern mehr als verdoppelt. „Wir wachsen stark über dem Branchendurchschnitt. Unser Ziel sind circa 250 ,Saljol empfiehlt‘-Partner, aber das muss organisch wachsen, sonst verlieren unsere Außendienstmitarbeiter die so wichtige persönliche Bindung an ihre Kunden“, erklärt Thomas Appel, der Saljol 2016 gegründet hat.
Der wichtige Kontakt zum Endkunden
Wer Saljol-Partner werden möchte, durchläuft ein Onboarding-Programm, in dem die gemeinsamen Ziele definiert werden. Durch Standortbesuche und intensive Gespräche kristallisiert sich für Saljol ein Status Quo des Kunden heraus, von dem aus in die Zusammenarbeit gestartet wird. Dabei setzt Saljol auf komplette Transparenz für alle Beteiligten: „In unserem Cockpit können unsere Mitarbeiter und unsere Partner genau sehen, wo sie im Prozess bei uns stehen und was wir gemeinsam erreichen können.“ Das beinhaltet jedoch nicht nur einen genauen Überblick zu Umsatz, Marge und Rabatten, die übrigens für alle Händler gleich gestaffelt sind, auch Schulungen, Werbematerial und Aktionen für Endkunden sind über das Cockpit einsehbar. „Wer als ,Saljol empfiehlt‘-Partner bei uns gelistet wird, kriegt dann unsere Leads, die wir über unsere digitalen Aktivitäten erzielen“, erläutert Thomas Appel. Dazu gehören neben einer Website mit angebundenem Onlineshop, Händlerfinder und KI-Chatbot auch eine Facebook-Seite, ein Youtube-Channel und ein Instagram-Account, über den sich Kundinnen und Kunden über die Produkte von Saljol informieren können. Dabei ist es Thomas Appel wichtig zu betonen, dass die Onlineaktivitäten seines Unternehmens nicht in Konkurrenz zu den Händlern stehen: „Wir haben guten Traffic auf unseren Kanälen, aber erwirtschaften nur rund 3 Prozent unseres Gesamtumsatzes durch unseren Direktvertrieb an Endkunden über unseren Webshop, Plattformen und unsere Ausstellung in Maisach. Viele Händler, die nicht zu unserem Programm gehören, sind der Meinung, dass wir zu viel direkt verkaufen. Das stimmt so nicht. Wir wollen jedoch den direkten Kontakt zum Endkunden, um deren ungefiltertes Feedback zu bekommen. Wenn jemand in unseren Showroom in Maisach kommt, wird er vom Produktmanagement betreut, weil wir wollen, dass unsere Entwickler direkt miterleben, wie ihre Produkte wahrgenommen und angefasst werden. Nur so können wir uns stetig weiterentwickeln.“
Sarah schläft nie
Zur Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens gehört für Thomas Appel auch das Verfeinern der digitalen Wege, die zum Kunden führen. Deshalb unterstützt seit August 2024 ein KI-Chatbot die Website. „Der neue KI-Chatbot auf unserer Webseite ist ein echter Gewinn für uns, denn er kann Interessierten zu jeder Zeit Informationen zu unseren Produkten bieten. Und er wird auch wirklich stark genutzt, besonders zu den Randzeiten, aber wir hatten auch schon Anfragen um drei Uhr nachts.“ Es hat laut Appel rund sechs Wochen gedauert, bis die KI verstanden hatte, was sie antworten darf und wo sie aufhören muss. „Unsere KI darf in keinem Fall auf das Internet zugreifen und mit diesen Infos eine medizinische Beratung machen. Da mussten wir genau schauen, was geht und was eben nicht.“ Dafür antwortet der Chatbot nicht nur auf Deutsch: „Mit dem Chatbot sind wir jetzt multilingual aufgestellt. Wenn jemand auf koreanisch fragt, bekommt er auch eine Antwort in der Sprache“, schmunzelt Thomas Appel. Der nächste Schritt für den Chatbot, der den Kundinnen und Kunden als Sarah gegenübertritt, ist die regionale Vermittlung von Leads: „Wir arbeiten gerade daran, dass Sarah interessierte Personen zu unseren Partnern in deren Nähe weiterleitet.“ Auf die Frage, ob Sarah den Onlineshop bevorzuge, antwortet Thomas Appel diplomatisch: „Das kommt auf die Fragestellung drauf an. Wer direkt nach dem Kauf eines Rollators fragt, der landet im Onlineshop. Wer aber nach Beratung fragt, der wird an unsere Partner im Handel verwiesen.“
Die Frage nach der App
Noch im September hatte Thomas Appel im Rahmen des GesundheitsProfi-Sanitätshaustags auf der Rehacare von einer möglichen App für die Rollator-Nutzer gesprochen. Seine Vision: eine App als täglicher Begleiter der Rollator-Nutzer, die diese im Alltag unterstützen, an Bewegung und das so wichtige Trinken von Wasser erinnern und gleichzeitig durch Kurzvideos Hilfestellung bei der Nutzung des Rollators liefert. Inzwischen ist für Thomas Appel klar: Nicht nur die Programmierung einer App wäre eine Herausforderung, auch die Akzeptanz der Nutzer müsste erst erstritten werden. „Wir haben gemeinsam mit dem Verein ,Wege aus der Einsamkeit‘ von Dagmar Hirche unsere Vision für eine App als digitalen Alltagsbegleiter für Rollatornutzer einmal durchgespielt und festgestellt: Wir sind zu komplex! In dem Prozess haben wir gemerkt, dass wir uns auf das Herunterkochen der Idee und damit der Funktionalitäten der App konzentrieren müssen. Und dann stellt sich irgendwann die Frage, ab wann es trivial wird.“ Auch die Akzeptanz der Zielgruppe für eine Rollator App ist ein Thema, welches den Unternehmer beschäftigt: „Wir haben in Deutschland ein wahnsinniges Problem mit dem Datenschutz, zumindest bei der Generation der Boomer und den älteren Personen. Da muss man ganz genau erklären, was mit den Daten geschieht. Da ist die Barriere der Glaubwürdigkeit extrem hoch.“ Als Beispiel nennt er den digitalen Bewegungstracker Rollz Fit der niederländischen Rollatorenfirma Rollz, einem Partner von Saljol: „Der Bewegungstracker zeichnet, wenn einmal aktiviert, sämtliche Bewegungsradien und -rhythmen auf, wird vom Fachhandel aber bisher überhaupt nicht wahrgenommen. Dabei ist das bei Rollz inzwischen im Auslieferungsstandard mit drinnen. Die Hürde, digitale Lösungen an den Endverbraucher zu bringen, ist aktuell noch sehr hoch.“ Appel setzt auf die nachfolgenden Generationen, die gerade heranwachsen. „Es wird irgendwann eine Generation an Rollator-Nutzern geben, die so etwas in ihren Alltag integrieren wollen. Und wir dürfen nicht aus den Augen verlieren, dass es diese Zielgruppe heute schon gibt. Es gibt junge Menschen, die auf einen Rollator angewiesen sind und es gibt Angehörige, die damit schauen wollen, ob die Oma sich auch genügend bewegt. Gerade die Enkel dürfen wir nicht aus den Augen verlieren.“
Das Sanitätshaus als Wasserloch
Für Thomas Appel ist aber eines auch klar: „Aktuell kriege ich mit einem schnellen Telefonat den Kunden viel nachhaltiger ins Sanitätshaus als per Mail oder Terminbuchungstool. Wenn ich im Sanitätshaus anrufe und Bescheid sage, dass Frau Meyer mit ihrem Sohn vorbeikommt, weil sie sich bei uns über einen Rollator informiert hat, ist das viel verbindlicher für alle Beteiligten als durch eine Mail.“ Dass die Sanitätshäuser als „Wasserlöcher der Hilfsmittelversorgung“ weiter gestärkt werden müssen, steht für Thomas Appel fest. Im kommenden Jahr erweitert Saljol deshalb seinen Youtube-Channel um physiotherapeutische Trainingsvideos, die helfen sollen, möglichen negativen Auswirkungen der Rollatornutzung entgegenzuwirken. Zudem werden ab dem kommenden Jahr die Saljol Rollatoren in Vollaustattung mit Licht, Klingel und einem Rückengurt, der die Anwender vor Stürzen bewahren und mehr Sicherheit geben soll, ausgeliefert. „Wir packen den jetzt einfach dazu, in vielen Exportländern ist das jetzt schon Standard, damit entfallen für die Sanitätshäuser mühsame Zusatzverkaufsgespräche und die Menschen sind sicherer unterwegs“, erklärt Appel. Auch hier setzt Saljol auf die Werbewirksamkeit für seine Partner: Die Rückengurte sind mit dem Logo der jeweiligen Häuser personalisierbar.
